# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Почему после сообщения о переводе на специалиста клиент может попасть в очередь ожидания?

Это происходит из-за несоответствия между обещанным и реальным [процессом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) обслуживания. [Система](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/)[IVR](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/interactive-voice-response/) формирует у клиента ожидание немедленного соединения, но на [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) его звонок ставится в очередь из-за недостатка свободных специалистов или [ошибки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) в маршрутизации. Такая ситуация часто возникает, когда IVR не учитывает актуальную загрузку операторов или использует устаревшие алгоритмы распределения звонков. Это приводит к разочарованию клиента, так как создается впечатление обмана или неоправданных заверений.Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 673

Дата последнего обновления: 11.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=4991)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как правильно организовать IVR-меню для минимизации разочарования клиентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-organizovat-ivr-menyu-dlya-minimizatsii-razocharovaniya-klientov/)
- [Какие ошибки в дизайне клиентского пути приводят к негативному впечатлению при звонке в банк?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oshibki-v-dizayne-klientskogo-puti-privodyat-k-negativnomu-vpechatleniyu-pri-zvonke-v-bank/)
- [Какие проблемы клиентов чаще всего возникают при взаимодействии с автоматизированными системами обслуживания в банках?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-klientov-chashche-vsego-voznikayut-pri-vzaimodeystvii-s-avtomatizirovannymi-sistemami/)
- [Какие элементы IVR-меню часто вызывают недовольство клиентов банков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-elementy-ivr-menyu-chasto-vyzyvayut-nedovolstvo-klientov-bankov/)
- [Почему клиенты могут разочаровываться в сервис-интеграторах, несмотря на их декларируемые преимущества?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-klienty-mogut-razocharovyvatsya-v-servis-integratorakh-nesmotrya-na-ikh-deklariruemye-preimu/)
- [Почему клиентам приходится многократно повторять свой запрос при обращении в контакт-центр банка?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-klientam-prikhoditsya-mnogokratno-povtoryat-svoy-zapros-pri-obrashchenii-v-kontakt-tsentr-ba/)
- [Какая типичная структура взаимодействия клиента с банковским контакт-центром через IVR?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakaya-tipichnaya-struktura-vzaimodeystviya-klienta-s-bankovskim-kontakt-tsentrom-cherez-ivr/)
- [Какие ошибки допускают компании при работе с клиентами на уровне первой линии поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oshibki-dopuskayut-kompanii-pri-rabote-s-klientami-na-urovne-pervoy-linii-podderzhki/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Смотрите актуальное расписание](https://edu.cleverics.ru/timetable?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=timetable) — Учебные курсы. Полная линейка авторских и аккредитованных учебных курсов по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система