SLM существует на острие между потребителем и провайдером. Специалист по управлению уровнем услуг должен собрать требования от потребителя и транслировать их внутрь провайдера, согласовать возможности провайдера с потребностями заказчика, обеспечить достижение консенсуса. При необходимости он инициирует развитие способностей ИТ, если их не хватает, или инициирует передоговорённость с заказчиком, если нарастить возможности невозможно. Таким образом, работа в значительной степени построена на коммуникации между всеми заинтересованными сторонами.