Предложенное решение оптимально, потому что учитывает несколько важных факторов: ограничения по персоналу на первой линии, высокую специфичность большинства обращений, уже сложившиеся навыки пользователей по грамотному описанию проблем и существующее распределение каналов коммуникации. Система самостоятельной классификации позволяет пропускать большинство обращений мимо первой линии, направляя их сразу ко второй линии, где есть необходимая квалификация. При этом первая линия не остается без работы — она фокусируется на телефонных звонках и случаях с неполной информацией, что соответствует её текущим возможностям.