# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Почему применение метрик своевременности K1,1 и K1,2 затруднено для оценки работы конкретной группы поддержки?

Применение K1,1 или K1,2 к конкретной группе требует выполнять расчет в разрезе групп, то есть рассчитывать значение [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) по запросам, обработанным той или иной группой. Однако из-за [функциональной эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/functional-escalation/) запрос может обрабатываться несколькими группами. Часто запрос попадает в расчет той группы, которая обрабатывала его последней, но это несправедливо, ведь эта группа могла получить запрос за пару минут до окончания срока решения или уже просроченным.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 335

Дата последнего обновления: 24.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=7049)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Почему метрику своевременности обработки запросов сложно применять для оценки работы конкретной группы поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-metriku-svoevremennosti-obrabotki-zaprosov-slozhno-primenyat-dlya-otsenki-raboty-konkretnoy/)
- [Как функциональная эскалация влияет на измерение процесса управления инцидентами и запросами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-funktsionalnaya-eskalatsiya-vliyaet-na-izmerenie-protsessa-upravleniya-intsidentami-i-zaprosami/)
- [Какие сложности возникают при расчете метрики K1,2 с учетом необработанных просроченных запросов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-slozhnosti-voznikayut-pri-raschete-metriki-k1-2-s-uchetom-neobrabotannykh-prosrochennykh-zapro/)
- [Какие проблемы возникают при применении базовой формулы своевременности обработки запросов K1,1 «в лоб»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-primenenii-bazovoy-formuly-svoevremennosti-obrabotki-zaprosov-k1-1-v-l/)
- [Как рассчитать метрику своевременности обработки запросов в разрезе групп K1,3?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschitat-metriku-svoevremennosti-obrabotki-zaprosov-v-razreze-grupp-k1-3/)
- [Почему не следует использовать метрику K1,5 в качестве KPI для старших групп поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ne-sleduet-ispolzovat-metriku-k1-5-v-kachestve-kpi-dlya-starshikh-grupp-podderzhki/)
- [Какие риски возникают при использовании метрики K1,7 в качестве KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-ispolzovanii-metriki-k1-7-v-kachestve-kpi/)
- [Почему расчет метрики времени реакции лучше проводить по отдельным назначениям инцидента, а не по инциденту в целом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-raschet-metriki-vremeni-reaktsii-luchshe-provodit-po-otdelnym-naznacheniyam-intsidenta-a-ne/)
- [Какие существуют способы оценки своевременности обработки запросов в разрезе отдельных групп поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sushchestvuyut-sposoby-otsenki-svoevremennosti-obrabotki-zaprosov-v-razreze-otdelnykh-grupp-po/)
- [Как рассчитать базовую метрику своевременности обработки запросов пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschitat-bazovuyu-metriku-svoevremennosti-obrabotki-zaprosov-polzovateley/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система