Проекты по внедрению искусственного интеллекта в ITSM часто застревают на стадии пилотов по четырём основным причинам. Первая — непонимание, где именно ИИ приносит ценность: организации пытаются применить ИИ везде, вместо точечного использования в конкретных сценариях. Вторая — завышенные ожидания: руководство ожидает мгновенной полной автоматизации, а получает лишь вспомогательный инструмент, что приводит к разочарованию. Третья — разрыв между IT-специалистами и владельцами процессов: технологи приносят продвинутые модели машинного обучения, но они не встраиваются в реальные ITSM-процессы, а владелец процесса не берёт их в работу. Четвёртая — отсутствие методики внедрения и масштабирования: нет понимания, как перейти от пилота к промышленной эксплуатации. В результате технология есть, интерес есть, а измеримого результата на уровне сервисов нет.