# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Почему простое отношение своевременно обработанных обращений к общему числу не является справедливой метрикой?

Простое отношение своевременно обработанных [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) к общему числу не является справедливой [метрикой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/), потому что оно не учитывает давность обращений. Такой подход стимулирует сотрудников фокусироваться только на новых запросах, игнорируя старые, давно просроченные обращения. Это может привести к накоплению невыполненных задач и ухудшению качества обслуживания для [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/), чьи запросы остаются без внимания. Кроме того, при использовании разных календарей и графиков работы простое отношение не отражает реальных условий работы и может создавать искаженную картину [производительности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/performance/).Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, эффективность, оптимизация

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 871

Дата последнего обновления: 11.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=2398)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Почему простая формула своевременности обработки запросов не стимулирует сотрудников обрабатывать просроченные запросы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-prostaya-formula-svoevremennosti-obrabotki-zaprosov-ne-stimuliruet-sotrudnikov-obrabatyvat-p/)
- [Как правильно оценить своевременность обработки пользовательских обращений с учетом календарей рабочих групп?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-otsenit-svoevremennost-obrabotki-polzovatelskikh-obrashcheniy-s-uchetom-kalendarey-rabo/)
- [Как рассчитать базовую метрику своевременности обработки запросов пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschitat-bazovuyu-metriku-svoevremennosti-obrabotki-zaprosov-polzovateley/)
- [Почему важно учитывать вынужденные ожидания при оценке работы службы поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uchityvat-vynuzhdennye-ozhidaniya-pri-otsenke-raboty-sluzhby-podderzhki/)
- [Почему метрику своевременности обработки запросов сложно применять для оценки работы конкретной группы поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-metriku-svoevremennosti-obrabotki-zaprosov-slozhno-primenyat-dlya-otsenki-raboty-konkretnoy/)
- [Как правильно измерить своевременность обработки запросов с учетом степени нарушения сроков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-izmerit-svoevremennost-obrabotki-zaprosov-s-uchetom-stepeni-narusheniya-srokov/)
- [Почему включение периода ожидания в метрики может быть более эффективным, чем простое использование метрики своевременности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vklyuchenie-perioda-ozhidaniya-v-metriki-mozhet-byt-bolee-effektivnym-chem-prostoe-ispolzova/)
- [Какие проблемы возникают при применении базовой формулы своевременности обработки запросов K1,1 «в лоб»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-primenenii-bazovoy-formuly-svoevremennosti-obrabotki-zaprosov-k1-1-v-l/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система