# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Почему процесс управления проблемами не является исключительно внутренним процессом ИТ-блока организации?

[Процесс](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/)[управления проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/) не является полностью внутренним процессом ИТ-блока [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/). Классическое определение [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) выделяет двух участников отношений: [заказчик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) услуги и её [поставщик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/). При внедрении процесса управления [проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) часто совершается [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/): в [роли](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/) владельца и заказчика процесса выступает руководитель ИТ-службы, который позиционирует процесс исключительно как внутренний для ИТ. Однако заказчики [ИТ-услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) в первую очередь заинтересованы в их качестве. Назначение процесса управления проблемами состоит именно в улучшении качества предоставляемых услуг путем минимизации числа возникающих [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) и [ущерба](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) от них. Вовлечение заказчиков ИТ-услуг, как истинных потребителей [результатов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) процесса управления проблемами, в контур участников процесса является значимым достижением и результатом.Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 281

Дата последнего обновления: 23.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=7214)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие выводы можно сделать относительно успешного внедрения процесса управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vyvody-mozhno-sdelat-otnositelno-uspeshnogo-vnedreniya-protsessa-upravleniya-problemami/)
- [Какие задачи решает вовлечение заказчиков ИТ-услуг в процесс управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-zadachi-reshaet-vovlechenie-zakazchikov-it-uslug-v-protsess-upravleniya-problemami/)
- [Какую роль играют заинтересованные лица из числа заказчиков ИТ-услуг в управлении процессом управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-rol-igrayut-zainteresovannye-litsa-iz-chisla-zakazchikov-it-uslug-v-upravlenii-protsessom-upr/)
- [Почему процесс управления проблемами часто недостаточно внедряется в ИТ-организациях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-protsess-upravleniya-problemami-chasto-nedostatochno-vnedryaetsya-v-it-organizatsiyakh/)
- [Какие ключевые ошибки допускают руководители при внедрении процесса управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-klyuchevye-oshibki-dopuskayut-rukovoditeli-pri-vnedrenii-protsessa-upravleniya-problemami/)
- [Зачем организации нужен процесс управления проблемами, если уже работает процесс управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/zachem-organizatsii-nuzhen-protsess-upravleniya-problemami-esli-uzhe-rabotaet-protsess-upravleniya-i/)
- [Почему качественно спроектированный процесс управления проблемами может не работать эффективно даже при надлежащем обучении участников и административной поддержке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-kachestvenno-sproektirovannyy-protsess-upravleniya-problemami-mozhet-ne-rabotat-effektivno-d/)
- [Почему управление ИТ невозможно ограничить рамками одной организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-upravlenie-it-nevozmozhno-ogranichit-ramkami-odnoy-organizatsii/)
- [Каково назначение процесса управления проблемами в контексте жизненного цикла ИТ-сервиса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovo-naznachenie-protsessa-upravleniya-problemami-v-kontekste-zhiznennogo-tsikla-it-servisa/)
- [Почему процесс называется «управление инцидентами», а не «устранение инцидентов»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-protsess-nazyvaetsya-upravlenie-intsidentami-a-ne-ustranenie-intsidentov/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система