# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Почему процессы не заменяют коммуникации в ITSM?

[Процессы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) не заменяют коммуникации в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/), потому что процессы лишь помогают цивилизованно взаимодействовать при достижении общих целей, но не заменяют необходимость договариваться об этих целях и способах работы. Люди могут выполнять работу без процессов, но процессы без людей не существуют. ITSM — это [результат](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) работы больших групп людей, и успех зависит от построения взаимоотношений, основанных на доверии и взаимопонимании, между различными командами и функциями. Процессы не описывают, как выстраивать эти взаимоотношения, — это зависит от мягких навыков (soft skills), эмпатии, [способности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capability/) входить в чужое положение и говорить на языке другого человека. Без налаженных коммуникаций даже идеально выстроенные процессы не будут работать, потому что люди не будут понимать общих целей, не будут договариваться о способах взаимодействия и не будут сотрудничать эффективно.Теги: ITSM, командная работа, управление отношениями, взаимодействие, BRM

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 222

Дата последнего обновления: 21.09.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=11746)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какова роль коммуникаций в успехе ITSM-инициатив?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-kommunikatsiy-v-uspekhe-itsm-initsiativ/)
- [Какую роль играет человеческий фактор в ITSM-преобразованиях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-rol-igraet-chelovecheskiy-faktor-v-itsm-preobrazovaniyakh/)
- [Почему важно отталкиваться от целей организации, а не от процессов при внедрении ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-ottalkivatsya-ot-tseley-organizatsii-a-ne-ot-protsessov-pri-vnedrenii-itsm/)
- [Почему чрезмерное увлечение процессами мешает достижению целей ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-chrezmernoe-uvlechenie-protsessami-meshaet-dostizheniyu-tseley-itsm/)
- [Какие инструменты коммуникации используются при работе с людьми в ITSM-проекте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-instrumenty-kommunikatsii-ispolzuyutsya-pri-rabote-s-lyudmi-v-itsm-proekte/)
- [Почему средства автоматизации не могут заменить работу по управлению ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-sredstva-avtomatizatsii-ne-mogut-zamenit-rabotu-po-upravleniyu-itsm/)
- [Почему поиск готовых решений и шаблонов в ITSM приводит к неудачам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-poisk-gotovykh-resheniy-i-shablonov-v-itsm-privodit-k-neudacham/)
- [Почему ITSM-преобразования следует рассматривать как организационные изменения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-itsm-preobrazovaniya-sleduet-rassmatrivat-kak-organizatsionnye-izmeneniya/)
- [Почему процессы в ITSM имеют критическое значение для управления IT-сервисами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-protsessy-v-itsm-imeyut-kriticheskoe-znachenie-dlya-upravleniya-it-servisami/)
- [Почему формализация большого количества процессов может быть неэффективной в небольшой ИТ-организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-formalizatsiya-bolshogo-kolichestva-protsessov-mozhet-byt-neeffektivnoy-v-nebolshoy-it-organ/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система