Разделение ИТ-подразделения на две функции — разработку (Change the business) и эксплуатацию (Run the business) — затрудняет управление ИТ-услугами, так как они управляются разными руководителями, имеют разные правила, точки входа для потребителей и взаимодействуют только через процессы управления изменениями и релизами. Это создает барьер для формирования сквозной ответственности за ИТ-услугу, которая должна охватывать все этапы от разработки до эксплуатации. Операционные взаимодействия, такие как управление инцидентами и проблемами, организуются относительно просто, но создание единой системы ответственности требует глубоких изменений в структуре и процессах.