В большинстве организаций средняя длина очереди на разработку составляет несколько месяцев (часто от полугода до года), поэтому разработчиков торопит план реализации очередных запросов. Отвлекаться на решение инцидентов означает сокращать ресурсы на выполнение плановых работ. Характер работы разработчиков, требующий концентрации на одной решаемой задаче, мешает быстрому переключению на вопросы поддержки пользователей. При этом внутренняя политика организации обычно ставит приоритет на поддержке пользователей, но никто не подразумевает, что срыв планов разработки из-за необходимости решения инцидентов — нормальная практика.