Сервисное отношение является двусторонним по своей природе. Невозможно обеспечить эффективное управление услугами на благо заказчика, если заказчик не в курсе происходящего и не участвует в этом процессе. Деятельность потребителя услуг должна управляться, координироваться и осуществляться для обеспечения соответствия приобретаемых и потребляемых услуг интересам и целям организации как на стадии первичного согласования, так и в течение жизненного цикла. Можно определить процессы и ресурсы, включая роли исполнителей, на стороне потребителя, но на практике этому уделяется значительно меньше внимания, чем стороне поставщика. Управление только в части Delivery (предоставления) не будет эффективным без управления на стороне потребления.