Система показателей и метрик может помешать успешному внедрению ITSM, если она содержит противоречивые показатели. Иногда система показателей поощряет работу «мимо процесса», что полностью разрушает изменения. Некорректная система поощрений и наказаний способна свести на нет все усилия по внедрению. Поэтому необходимо избегать противоречивых метрик и сделать принятие изменений важной метрикой успешности проекта.