В ритейле важен не только тип проблемы, но и момент её возникновения. Остановка кассы ночью и в вечерний поток покупателей имеет разные последствия для бизнеса. Кроме того, существуют периоды повышенной нагрузки: акции, выходные, сезонные распродажи, праздники. Требования к ITSM-системе: SLA должны учитывать график работы конкретного магазина; система должна поддерживать календарь специальных периодов; приоритет должен автоматически повышаться в часы пик. Иначе отчёты покажут «нормальное время реакции», хотя продажи были сорваны.