SLM невозможен без вовлечения заказчика услуг. Это фундаментальное условие: процесс управления уровнем услуг по своей природе предполагает диалог между поставщиком и потребителем, и если бизнес не участвует в формировании каталога, согласовании характеристик, контроле исполнения и программе совершенствования, процесс нежизнеспособен. Несмотря на очевидность этого требования, на практике SLM часто пытаются реализовать как внутренний IT-проект без участия бизнес-подразделений, что приводит к провалу.