Сопротивление персонала изменениям далеко не всегда является явным. Люди не выходят на баррикады — они молча выслушивают новые требования и продолжают работать по-старому. Когда приходит время подводить итоги, они говорят «как-то это всё плохо работает», при этом никто не предлагает разумных улучшений. Особенно сложно менять работу руководителей, поскольку успех их деятельности во многом определяется неизмеримыми факторами, такими как лидерство, инициатива, ориентация на результат, стремление к совершенствованию, а эти факторы невозможно обеспечить принуждением. Невозможно заставить человека быть лидером или взять на себя ответственность, невозможно написать пошаговую инструкцию для становления эффективным руководителем. Значимый эффект от изменений в области ИТ-менеджмента невозможен, пока сами руководители не начнут использовать создаваемые процессы, процедуры и формы отчётности как инструмент своей работы и не станут «союзниками перемен».