Основная идея разделения технической поддержки на несколько линий — экономия ресурсов. Чем выше уровень поддержки, тем большими знаниями, умениями и компетенциями обладают специалисты. Первая линия выполняет простые, регулярные и атомарные задачи, которые могут быть выполнены любым сотрудником, но выполнение этих задач высококвалифицированными специалистами обходится значительно дороже. Высокие линии поддержки занимаются уникальными и творческими задачами, требующими глубоких технических знаний. Таким образом, разделение позволяет оптимизировать затраты, направляя сложные задачи к более квалифицированным специалистам, а рутинные — к первой линии.