Традиционные показатели выполнения SLA не всегда отражают реальную удовлетворенность заказчика, потому что они фокусируются на количественных параметрах, описанных в соглашении об уровне услуг, но не учитывают субъективное восприятие заказчика. Нередко бывает, что формальные показатели соблюдаются, однако заказчик остается недоволен, так как реальные потребности и ожидания могли быть недостаточно точно отражены в SLA, или изменились со временем, или важные аспекты восприятия качества не были включены в условия SLA изначально.