# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Почему традиционные показатели выполнения SLA не всегда отражают реальную удовлетворенность заказчика ИТ-услугами?

Традиционные показатели выполнения [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) не всегда отражают реальную удовлетворенность [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/), потому что они фокусируются на количественных параметрах, описанных в [соглашении об уровне услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/), но не учитывают субъективное восприятие заказчика. Нередко бывает, что формальные показатели соблюдаются, однако заказчик остается недоволен, так как реальные потребности и ожидания могли быть недостаточно точно отражены в SLA, или изменились со временем, или важные аспекты восприятия качества не были включены в условия SLA изначально.Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 800

Дата последнего обновления: 11.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=1629)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Почему удовлетворенность заказчика не зависит только от качества услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-udovletvorennost-zakazchika-ne-zavisit-tolko-ot-kachestva-uslug/)
- [В чем недостаток традиционного подхода к измерению качества ИТ-услуг с использованием индекса качества?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-nedostatok-traditsionnogo-podkhoda-k-izmereniyu-kachestva-it-uslug-s-ispolzovaniem-indeksa-ka/)
- [Почему формальные измерения (например, SLA) часто не вызывают интереса у бизнес-заказчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-formalnye-izmereniya-naprimer-sla-chasto-ne-vyzyvayut-interesa-u-biznes-zakazchika/)
- [Почему важно измерять удовлетворённость заказчика в сервисных отношениях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-izmeryat-udovletvorennost-zakazchika-v-servisnykh-otnosheniyakh/)
- [Зачем необходимо совмещать объективные и субъективные показатели при оценке качества ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/zachem-neobkhodimo-sovmeshchat-obektivnye-i-subektivnye-pokazateli-pri-otsenke-kachestva-it-uslug/)
- [Почему отсутствие SLA в ситуации, когда ИТ является внутренним поставщиком услуг, может создать проблемы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-otsutstvie-sla-v-situatsii-kogda-it-yavlyaetsya-vnutrennim-postavshchikom-uslug-mozhet-sozda/)
- [Какие риски возникают при использовании только объективных показателей для оценки качества ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-ispolzovanii-tolko-obektivnykh-pokazateley-dlya-otsenki-kachestva-it-uslu/)
- [Как можно измерить успешность сервисного подхода в ИТ без использования SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-izmerit-uspeshnost-servisnogo-podkhoda-v-it-bez-ispolzovaniya-sla/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Смотрите актуальное расписание](https://edu.cleverics.ru/timetable?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=timetable) — Учебные курсы. Полная линейка авторских и аккредитованных учебных курсов по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система