Требования к IT-услугам растут, потому что пользователи ожидают мгновенного решения проблем, прозрачности процессов и высокого уровня обслуживания. Одновременно внутренние процессы становятся всё более сложными: увеличивается количество интегрируемых систем, расширяется география работы, растет число удаленных сотрудников. ITSM-система помогает удовлетворить эти требования, объединяя все процессы в единую систему, обеспечивая их согласованную работу и постоянный контроль качества предоставляемых услуг. Она позволяет автоматизировать процессы от операционного уровня до тактического управления, что необходимо в условиях растущей сложности инфраструктуры.