# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Почему удовлетворенность заказчика не зависит только от качества услуг?

Удовлетворенность [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) зависит не только от фактического качества [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), но и от субъективного восприятия ситуации. Люди больше ориентируются на свои восприятие и эмоции, чем на объективные фактические данные. Критически важными для восприятия заказчика являются такие элементы, как компетентность сервис-провайдера, вежливость и отзывчивость сотрудников, [способность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capability/) четко демонстрировать достигнутые [результаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/). Это означает, что даже при временном [отклонении](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/variance/) от установленного [уровня услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/) ([SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/)), заказчик может остаться удовлетворен, если воспринимает сервис-провайдера как надежного и компетентного партнера. В то же время, безупречно соблюдая SLA, можно не достичь удовлетворенности заказчика, если он не видит [ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) в предоставляемых услугах.Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 988

Дата последнего обновления: 22.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=1440)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие факторы влияют на восприятие заказчиком качества услуг помимо фактического уровня?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-vospriyatie-zakazchikom-kachestva-uslug-pomimo-fakticheskogo-urovnya/)
- [Почему традиционные показатели выполнения SLA не всегда отражают реальную удовлетворенность заказчика ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-traditsionnye-pokazateli-vypolneniya-sla-ne-vsegda-otrazhayut-realnuyu-udovletvorennost-zaka/)
- [Почему важно измерять удовлетворённость заказчика в сервисных отношениях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-izmeryat-udovletvorennost-zakazchika-v-servisnykh-otnosheniyakh/)
- [Из чего складывается удовлетворённость заказчика и какие разрывы необходимо учитывать?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/iz-chego-skladyvaetsya-udovletvorennost-zakazchika-i-kakie-razryvy-neobkhodimo-uchityvat/)
- [Почему важно, чтобы улучшения услуг соответствовали представлениям заказчика, а не только ИТ-службы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-chtoby-uluchsheniya-uslug-sootvetstvovali-predstavleniyam-zakazchika-a-ne-tolko-it-sl/)
- [Как субъективность удовлетворённости влияет на её измерение в бизнесе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-subektivnost-udovletvorennosti-vliyaet-na-ee-izmerenie-v-biznese/)
- [Почему важно учитывать пользовательский опыт, даже если роли заказчика и пользователя разделены?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uchityvat-polzovatelskiy-opyt-dazhe-esli-roli-zakazchika-i-polzovatelya-razdeleny/)
- [Почему формальные измерения (например, SLA) часто не вызывают интереса у бизнес-заказчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-formalnye-izmereniya-naprimer-sla-chasto-ne-vyzyvayut-interesa-u-biznes-zakazchika/)
- [Как клиенты оценивают степень серьезности ошибки поставщика услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-klienty-otsenivayut-stepen-sereznosti-oshibki-postavshchika-uslug/)
- [Как влияет отсутствие привычки к качественному сервису на восприятие клиентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-otsutstvie-privychki-k-kachestvennomu-servisu-na-vospriyatie-klientov/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Смотрите актуальное расписание](https://edu.cleverics.ru/timetable?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=timetable) — Учебные курсы. Полная линейка авторских и аккредитованных учебных курсов по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система