Удовлетворенность заказчика зависит не только от фактического качества услуг, но и от субъективного восприятия ситуации. Люди больше ориентируются на свои восприятие и эмоции, чем на объективные фактические данные. Критически важными для восприятия заказчика являются такие элементы, как компетентность сервис-провайдера, вежливость и отзывчивость сотрудников, способность четко демонстрировать достигнутые результаты. Это означает, что даже при временном отклонении от установленного уровня услуги (SLA), заказчик может остаться удовлетворен, если воспринимает сервис-провайдера как надежного и компетентного партнера. В то же время, безупречно соблюдая SLA, можно не достичь удовлетворенности заказчика, если он не видит ценности в предоставляемых услугах.