Управление организационными изменениями критически важно для ITSM-проектов, потому что без культурных изменений и изменения привычек IT-коллектива, а в некоторых случаях и пользователей, сервисный подход и управление IT-услугами не могут быть успешно внедрены. Опыт показывает, что технологические изменения без соответствующих организационных преобразований приводят к неудачам проектов. Тема также актуальна в связи с повышением темпа изменений в конкурентной среде, когда организациям необходимо активно адаптироваться для сохранения конкурентных преимуществ. Методологии управления IT, такие как ITIL и COBIT, также уделяют значительное внимание организационным преобразованиям.