В различных источниках знаний по управлению услугами (ITIL и другие своды) нет единого понимания сути и наименования ключевых ролей. Один и тот же термин может обозначать разные роли: например, Service Owner в ITIL — это менеджер услуги на стороне поставщика, а в другой терминологии — спонсор на стороне потребителя. Термин «сервис-менеджер» может означать и конкретного ответственного за услугу, и общее название для всех занимающихся сервис-менеджментом. Поэтому при определении ролей в своей организации необходимо явно определить, что понимается под каждой ролью, на чьей стороне она находится, и согласовать эти определения со всеми заинтересованными сторонами. При обсуждении в профессиональном сообществе необходимо договариваться о терминах.