# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Почему в некоторых случаях параметры, относящиеся к гарантии или полезности, могут оцениваться через опыт потребителя?

Некоторые параметры, которые формально относятся к [гарантии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty/) или [полезности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility/), могут оцениваться через опыт потребителя, если их прямое измерение невозможно или экономически нецелесообразно на текущем этапе. Например, быстродействие [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), важное для потребителя, может не измеряться объективно, но его [влияние](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) на общий опыт будет отражаться в отзывах и опросах удовлетворенности. Это позволяет выявить [проблемы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) и направить усилия на их решение, даже если прямые [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) еще не настроены.Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 541

Дата последнего обновления: 11.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=4862)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Можно ли заменить опыт (experience) характеристиками полезности и гарантии?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-zamenit-opyt-experience-kharakteristikami-poleznosti-i-garantii/)
- [Какова роль обратной связи в оценке характеристик услуги и опыта потребителя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-obratnoy-svyazi-v-otsenke-kharakteristik-uslugi-i-opyta-potrebitelya/)
- [Как оценить качество услуги, если объективное измерение UX-метрик невозможно?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-kachestvo-uslugi-esli-obektivnoe-izmerenie-ux-metrik-nevozmozhno/)
- [Почему метрики, основанные на опросах потребителей, могут быть ценнее объективных данных из автоматизированных систем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-metriki-osnovannye-na-oprosakh-potrebiteley-mogut-byt-tsennee-obektivnykh-dannykh-iz-avtomat/)
- [Можно ли считать опыт (experience) третьей группой характеристик услуги, помимо полезности и гарантии?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-schitat-opyt-experience-tretey-gruppoy-kharakteristik-uslugi-pomimo-poleznosti-i-garantii/)
- [Почему важно учитывать как warranty, так и utility при оценке качества ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uchityvat-kak-warranty-tak-i-utility-pri-otsenke-kachestva-it-uslug/)
- [Почему не всегда рационально сводить описание услуги только к сервисным операциям?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ne-vsegda-ratsionalno-svodit-opisanie-uslugi-tolko-k-servisnym-operatsiyam/)
- [Почему удовлетворенность заказчика не зависит только от качества услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-udovletvorennost-zakazchika-ne-zavisit-tolko-ot-kachestva-uslug/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система