Ритейл оценивает качество работы ИТ по одному критерию: как быстро возобновилась продажа. Долгий анализ после восстановления допустим, но не наоборот. Поэтому процессы часто упрощают: сначала вернуть работу кассы, затем разбираться в причине. Требования к ITSM-системе и процессам: быстрое назначение исполнителя без сложных согласований; возможность временных решений с фиксацией последующего анализа; разделение восстановления сервиса и расследования проблемы. Если система требует заполнить десяток полей до начала работы, её перестают использовать в критических ситуациях.