Поведение компании в нештатной ситуации определяет её отношение к клиенту. Если компания сохраняет вежливость, открытость и готовность идти навстречу даже в сложных обстоятельствах, это позволяет получить по-настоящему лояльного клиента. Нештатная ситуация служит проверкой для оценки качества отношения к клиенту, в отличие от стандартных условий обслуживания, где клиент может оценить только технологию предоставления услуг. В такие моменты компания имеет уникальную возможность доказать, что клиент действительно важен, что напрямую влияет на решение клиента о дальнейшем сотрудничестве.