# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Почему важно разделять учет инцидентов и запросов на обслуживание в системе управления ИТ-услугами?

Разделение учета [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) и [запросов на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/) важно по нескольким причинам. Во-первых, инциденты искажают статистику по [доступности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/)[услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), если их смешивать с запросами. Во-вторых, со временем количество инцидентов должно снижаться благодаря улучшению качества [системы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/) и работе [управления проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/), тогда как запросы на обслуживание остаются стабильными или увеличиваются при росте [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/). В-третьих, разделение позволяет правильно оценить объем экстренной работы по сравнению с плановой деятельностью, что критично для демонстрации [заказчикам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) эффективности работы сервис-деска. В-четвертых, такой разделенный учет помогает лучше фокусироваться на анализе причин инцидентов и работе по их предотвращению, а не только устранению.Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление доступностью, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 941

Дата последнего обновления: 22.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=742)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как можно улучшить работу сервис-деска, разделив учет инцидентов и запросов на обслуживание?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-uluchshit-rabotu-servis-deska-razdeliv-uchet-intsidentov-i-zaprosov-na-obsluzhivanie/)
- [Как влияет разделение инцидентов и запросов на обслуживание на показатель первичного решения обращений (FLR)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-razdelenie-intsidentov-i-zaprosov-na-obsluzhivanie-na-pokazatel-pervichnogo-resheniya-ob/)
- [Как влияет разделение процессов управления инцидентами и сервисными запросами на удовлетворенность конечных пользователей ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-razdelenie-protsessov-upravleniya-intsidentami-i-servisnymi-zaprosami-na-udovletvorennos/)
- [Почему важно разделять понятия запроса на обслуживание и изменения в ИТ-управлении?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-razdelyat-ponyatiya-zaprosa-na-obsluzhivanie-i-izmeneniya-v-it-upravlenii/)
- [Почему важно разделять инциденты и проблемы в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-razdelyat-intsidenty-i-problemy-v-itil/)
- [Как соотношение инцидентов и запросов на обслуживание может отражать качество работы ИТ-службы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sootnoshenie-intsidentov-i-zaprosov-na-obsluzhivanie-mozhet-otrazhat-kachestvo-raboty-it-sluzhby/)
- [Как инциденты влияют на управление доступностью ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-intsidenty-vliyayut-na-upravlenie-dostupnostyu-it-uslug/)
- [Почему некоторые ИТ-организации выделяют обработку сервисных запросов и управление инцидентами в отдельные процессы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nekotorye-it-organizatsii-vydelyayut-obrabotku-servisnykh-zaprosov-i-upravlenie-intsidentami/)
- [Какие аргументы говорят против разделения сервисных запросов и инцидентов на отдельные процессы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-argumenty-govoryat-protiv-razdeleniya-servisnykh-zaprosov-i-intsidentov-na-otdelnye-protsessy/)
- [Как влияет смешивание инцидентов и запросов на обслуживание на оценку эффективности работы сервис-деска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-smeshivanie-intsidentov-i-zaprosov-na-obsluzhivanie-na-otsenku-effektivnosti-raboty-serv/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система