Удовлетворённость пользователей в большей или меньшей степени влияет на удовлетворённость заказчика и на успех сервисных отношений в целом. Кроме того, существуют услуги, где пользователь и заказчик — это роли одного и того человека. Негативный пользовательский опыт может помешать дальнейшему потреблению услуг, поэтому независимо от того, совмещаются роли заказчика и пользователя или нет, необходимо думать о том, как сделать пользовательский опыт позитивным. На опыт пользователя влияет множество факторов: качество услуги, пользовательский интерфейс и коммуникация с поставщиком услуг.