# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Почему важно учитывать внутренние передачи инцидентов между группами ИТ при оценке процесса управления инцидентами?

Учёт внутренних передач [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) критически важен, потому что такие передачи могут значительно увеличивать общее время обработки инцидента и снижать общую эффективность [процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/). Некоторые внутренние передачи могут быть неоправданными или ошибочными, что приводит к «футболу» ([проблеме](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) неоднократного перекидывания инцидента между группами без прогресса в решении). Традиционная [метрика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/), учитывающая только возвраты от [пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/), не отражает этих внутренних потерь времени и [ресурсов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/).Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 657

Дата последнего обновления: 11.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=2793)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как метрика помогает предотвратить практику «футбола» (быстрого перекидывания инцидентов между группами)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-metrika-pomogaet-predotvratit-praktiku-futbola-bystrogo-perekidyvaniya-intsidentov-mezhdu-gruppa/)
- [Почему важно учитывать возвраты на доработку индивидуально по группам при расчёте FTR?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uchityvat-vozvraty-na-dorabotku-individualno-po-gruppam-pri-raschete-ftr/)
- [Почему измерение времени реакции на назначение инцидентов важно для процесса управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-izmerenie-vremeni-reaktsii-na-naznachenie-intsidentov-vazhno-dlya-protsessa-upravleniya-ints/)
- [Что означает термин «футбол» в контексте управления инцидентами ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachaet-termin-futbol-v-kontekste-upravleniya-intsidentami-it/)
- [Как влияет переназначение инцидентов между группами на расчёт FTR?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-perenaznachenie-intsidentov-mezhdu-gruppami-na-raschet-ftr/)
- [Какие преимущества имеет предложенная метрика перед традиционными подходами к измерению эффективности управления инцидентами в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-imeet-predlozhennaya-metrika-pered-traditsionnymi-podkhodami-k-izmereniyu-effe/)
- [Почему расчет метрики времени реакции лучше проводить по отдельным назначениям инцидента, а не по инциденту в целом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-raschet-metriki-vremeni-reaktsii-luchshe-provodit-po-otdelnym-naznacheniyam-intsidenta-a-ne/)
- [Почему при расчёте FTR важно разделить уровень всего инцидента и уровня отдельной группы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-pri-raschete-ftr-vazhno-razdelit-uroven-vsego-intsidenta-i-urovnya-otdelnoy-gruppy/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система