Учёт возвратов на доработку индивидуально по группам необходим, потому что если учитывать их на уровне всего обращения (инцидента), это может привести к неверным результатам. Например, если после возврата на доработку в группу А инцидент был переназначен в группу В, которая решила его с первого раза, то при уровне всего инцидента возврат снизит метрику не только группы А, но и группы В, хотя вина за возврат лежит только на первой группе. Также одно обращение может быть возвращено несколько раз в разные группы, и при общем учёте результаты расчёта будут искажены.