# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Почему важно учитывать возвраты на доработку индивидуально по группам при расчёте FTR?

Учёт возвратов на доработку индивидуально по группам необходим, потому что если учитывать их на уровне всего [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) ([инцидента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/)), это может привести к неверным [результатам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/). Например, если после возврата на доработку в группу А инцидент был переназначен в группу В, которая решила его с первого раза, то при уровне всего инцидента возврат снизит [метрику](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) не только группы А, но и группы В, хотя вина за возврат лежит только на первой группе. Также одно обращение может быть возвращено несколько раз в разные группы, и при общем учёте результаты расчёта будут искажены.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1149

Дата последнего обновления: 12.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=1589)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как влияет переназначение инцидентов между группами на расчёт FTR?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-perenaznachenie-intsidentov-mezhdu-gruppami-na-raschet-ftr/)
- [Почему при расчёте FTR важно разделить уровень всего инцидента и уровня отдельной группы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-pri-raschete-ftr-vazhno-razdelit-uroven-vsego-intsidenta-i-urovnya-otdelnoy-gruppy/)
- [Как обрабатывать случаи множественных возвратов одного инцидента в разные группы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obrabatyvat-sluchai-mnozhestvennykh-vozvratov-odnogo-intsidenta-v-raznye-gruppy/)
- [Почему важно, чтобы при возврате на доработку инцидент попадал на обработку той же группе, которая сообщила о решении?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-chtoby-pri-vozvrate-na-dorabotku-intsident-popadal-na-obrabotku-toy-zhe-gruppe-kotora/)
- [Почему расчет метрики времени реакции лучше проводить по отдельным назначениям инцидента, а не по инциденту в целом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-raschet-metriki-vremeni-reaktsii-luchshe-provodit-po-otdelnym-naznacheniyam-intsidenta-a-ne/)
- [Какие условия необходимы для корректного использования показателя FTR в разрезе групп?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-usloviya-neobkhodimy-dlya-korrektnogo-ispolzovaniya-pokazatelya-ftr-v-razreze-grupp/)
- [Почему важно учитывать внутренние передачи инцидентов между группами ИТ при оценке процесса управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uchityvat-vnutrennie-peredachi-intsidentov-mezhdu-gruppami-it-pri-otsenke-protsessa-u/)
- [Как рассчитать метрику First Time Resolution (FTR) для инцидентов в разрезе рабочих групп?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschitat-metriku-first-time-resolution-ftr-dlya-intsidentov-v-razreze-rabochikh-grupp/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система