# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Почему важно учитывать вынужденные ожидания при оценке работы службы поддержки?

Важно учитывать вынужденные ожидания, потому что часто исполнители не могут обработать запрос по причинам, не зависящим от них — например, [пользователь](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) не предоставляет необходимую информацию, не дает доступ или не согласовывает финансовые средства. Если не учитывать такие задержки, [метрика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) своевременности может некорректно отражать качество работы сотрудников, наказывая их за факторы, на которые они не могут повлиять. Это приводит к несправедливой [оценке](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) эффективности и может поощрять сотрудников заниматься формальным выполнением задач.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, эффективность, оптимизация

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 842

Дата последнего обновления: 12.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=1368)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как можно определить, является ли вынужденное ожидание действительно обоснованным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-opredelit-yavlyaetsya-li-vynuzhdennoe-ozhidanie-deystvitelno-obosnovannym/)
- [Почему простое отношение своевременно обработанных обращений к общему числу не является справедливой метрикой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-prostoe-otnoshenie-svoevremenno-obrabotannykh-obrashcheniy-k-obshchemu-chislu-ne-yavlyaetsya/)
- [Как влияет статус 'Ожидание' на расчет метрик выполнения задач?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-status-ozhidanie-na-raschet-metrik-vypolneniya-zadach/)
- [Почему включение периода ожидания в метрики может быть более эффективным, чем простое использование метрики своевременности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vklyuchenie-perioda-ozhidaniya-v-metriki-mozhet-byt-bolee-effektivnym-chem-prostoe-ispolzova/)
- [Почему метрику своевременности обработки запросов сложно применять для оценки работы конкретной группы поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-metriku-svoevremennosti-obrabotki-zaprosov-slozhno-primenyat-dlya-otsenki-raboty-konkretnoy/)
- [Как метрики с учетом времени ожидания стимулируют сотрудников минимизировать использование функции приостановки таймера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-metriki-s-uchetom-vremeni-ozhidaniya-stimuliruyut-sotrudnikov-minimizirovat-ispolzovanie-funktsi/)
- [Как оценить эффективность использования статуса 'Ожидание' в рабочих процессах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-effektivnost-ispolzovaniya-statusa-ozhidanie-v-rabochikh-protsessakh/)
- [Почему простая формула своевременности обработки запросов не стимулирует сотрудников обрабатывать просроченные запросы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-prostaya-formula-svoevremennosti-obrabotki-zaprosov-ne-stimuliruet-sotrudnikov-obrabatyvat-p/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система