# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Почему внутренние процессы поставщика, незаметные для потребителя, не включаются в сервисные операции?

[Сервисная операция](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-action/) неразрывно связана с получением потребителем значимого для него [результата](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/). [Оценка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) потребителем этого результата и есть основа его восприятия качества [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/). Внутренняя деятельность [поставщика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/), незаметная для потребителя, не формирует у потребителя восприятия качества, поэтому не включается в список сервисных [операций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operation/). Например, администрирование [серверов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/server/) может быть важным видом деятельности поставщика, но если оно не приносит непосредственных видимых результатов бизнес-потребителю, оно не является сервисной операцией для этого потребителя.Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 57

Дата последнего обновления: 25.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9091)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Что такое сервисная операция?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-servisnaya-operatsiya/)
- [Какие аспекты услуги остаются за рамками внимания клиента, но важны для поставщика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-aspekty-uslugi-ostayutsya-za-ramkami-vnimaniya-klienta-no-vazhny-dlya-postavshchika/)
- [Почему внутренние процессы поставщика услуг недостаточны для предоставления оптимальной услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vnutrennie-protsessy-postavshchika-uslug-nedostatochny-dlya-predostavleniya-optimalnoy-uslug/)
- [Почему администрирование серверов может быть или не быть сервисной операцией?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-administrirovanie-serverov-mozhet-byt-ili-ne-byt-servisnoy-operatsiey/)
- [Почему не всегда рационально сводить описание услуги только к сервисным операциям?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ne-vsegda-ratsionalno-svodit-opisanie-uslugi-tolko-k-servisnym-operatsiyam/)
- [Почему разделение внутренних процессов и конечного результата важно для определения услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-razdelenie-vnutrennikh-protsessov-i-konechnogo-rezultata-vazhno-dlya-opredeleniya-uslugi/)
- [Можно ли включать внутренние операции и ресурсы в каталог услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-vklyuchat-vnutrennie-operatsii-i-resursy-v-katalog-uslug/)
- [Почему сервисное отношение должно управляться с обеих сторон — и поставщика, и потребителя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-servisnoe-otnoshenie-dolzhno-upravlyatsya-s-obeikh-storon-i-postavshchika-i-potrebitelya/)
- [Зачем включать в каталог услуг внутренние входящие услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/zachem-vklyuchat-v-katalog-uslug-vnutrennie-vkhodyashchie-uslugi/)
- [Зачем включать в каталог услуг внешние входящие услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/zachem-vklyuchat-v-katalog-uslug-vneshnie-vkhodyashchie-uslugi/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система