# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Существуют ли усредненные данные по количеству обращений в ИТ-поддержку на одного пользователя?

Да, в открытых источниках есть данные за 2012 и 2018 годы, которые демонстрируют различия по отраслям. В 2012 году разрыв между отраслями был значительным: в финансовом секторе — до 4–5 [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) на [пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) в месяц, в здравоохранении — около 0,8–1. К 2018 году разрыв сократился: лидеры снизили нагрузку (до 2,5–3). Это связано с ростом ИТ-грамотности пользователей и улучшением качества [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/). В 2020 году из-за пандемии наблюдался кратковременный рост обращений на 16% из-за массового перехода на удалёнку.Теги: лидерство, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 878

Дата последнего обновления: 11.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=2288)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие тенденции наблюдаются в изменении количества обращений в ИТ-поддержку с 2012 по 2018 год?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tendentsii-nablyudayutsya-v-izmenenii-kolichestva-obrashcheniy-v-it-podderzhku-s-2012-po-2018/)
- [Почему количество обращений зависит от отрасли бизнеса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-kolichestvo-obrashcheniy-zavisit-ot-otrasli-biznesa/)
- [Как определить примерное количество обращений в ИТ-поддержку, если нет накопленной статистики?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-primernoe-kolichestvo-obrashcheniy-v-it-podderzhku-esli-net-nakoplennoy-statistiki/)
- [Почему в 2020 году произошел кратковременный рост обращений в ИТ-поддержку?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-2020-godu-proizoshel-kratkovremennyy-rost-obrashcheniy-v-it-podderzhku/)
- [Можно ли использовать данные из старых отчетов (2012-2018 гг.) для современного прогнозирования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-ispolzovat-dannye-iz-starykh-otchetov-2012-2018-gg-dlya-sovremennogo-prognozirovaniya/)
- [Почему в розничных сетях наблюдается высокое количество обращений на пользователя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-roznichnykh-setyakh-nablyudaetsya-vysokoe-kolichestvo-obrashcheniy-na-polzovatelya/)
- [Какова роль компьютерной грамотности пользователей в снижении обращений в поддержку?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-kompyuternoy-gramotnosti-polzovateley-v-snizhenii-obrashcheniy-v-podderzhku/)
- [Как системная структура объясняет проблему низкой доли обращений, решённых с применением базы знаний, и её влияние на удовлетворённость пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-doli-obrashcheniy-reshennykh-s-primeneniem-bazy/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система