Эмпатия и сочувствие часто путают, однако эти понятия имеют принципиальные различия. Сочувствие — это выражение заботы и искреннее желание, чтобы у клиента все наладилось, при этом сохраняя эмоциональную дистанцию. Это более личный и глубокий уровень заботы, чем простая жалость. Эмпатия же представляет собой более сложный и продвинутый процесс. Она предполагает полное понимание, отражение и разделяние чувств, потребностей и мотивации клиента, то есть «встать на место» другого человека. Эмпатия не включает в себя переживание чувств клиента от своего лица, а направлена на то, чтобы понять его опыт и ожидания. Эмпатия позволяет лучше прогнозировать потребности клиента и находить решение, которое действительно удовлетворит его, в отличие от сочувствия, которое ограничивается выражением поддержки.