В контексте ИТ-услуг заказчики - это те, кто финансирует ИТ-решения и заинтересован в достижении бизнес-выгоды от их использования. Они платят за результат и оценивают соотношение цена-выгода. Пользователи - это те, кто непосредственно взаимодействует с ИТ-решениями в процессе своей работы, их главной заботой является удобство и стабильность этих решений. Заказчики и пользователи имеют разные, иногда противоположные интересы, но обе группы влияют друг на друга.