# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# В чём заключается отличие триггеров процесса управления проблемами от триггеров процесса управления инцидентами?

Существенное отличие [процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/)[управления проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/) от процесса [управления инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) заключается в природе его триггеров. В большинстве случаев триггерами процесса управления [инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) являются зарегистрированные [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/)[пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) или отфильтрованные специальным образом [события](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/event/)[систем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/)[мониторинга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/). Эти триггеры практически никогда не инициируются персоналом профильных ИТ-подразделений. Триггером процесса управления [проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) является внутренняя потребность ИТ-персонала в уменьшении числа обрабатываемых инцидентов, выраженная либо в регистрации «точек боли», их [диагностике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/diagnosis/), локализации и [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) мер по предотвращению их появления, либо в превентивных работах по предотвращению инцидентов. В соответствии с каноническим подходом к процессу он берёт своё начало в ИТ-службе, выполняется силами ИТ-службы и завершается там же. За [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) и менеджмент этого операционного процесса тоже отвечает ИТ-департамент.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление проблемами

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 253

Дата последнего обновления: 23.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=7213)

## Ещё вопросы по этой теме

- [В чём основное отличие процесса управления проблемами от управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-osnovnoe-otlichie-protsessa-upravleniya-problemami-ot-upravleniya-intsidentami/)
- [Как отсутствие внешних триггеров влияет на организацию и измерение процесса управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsutstvie-vneshnikh-triggerov-vliyaet-na-organizatsiyu-i-izmerenie-protsessa-upravleniya-proble/)
- [В чем отличие между управлением инцидентами и управлением проблемами в ИТ-поддержке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-otlichie-mezhdu-upravleniem-intsidentami-i-upravleniem-problemami-v-it-podderzhke/)
- [Какие триггеры запускают процесс управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-triggery-zapuskayut-protsess-upravleniya-problemami/)
- [Что такое управление проблемами в ИТ-сфере и чем оно отличается от управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-upravlenie-problemami-v-it-sfere-i-chem-ono-otlichaetsya-ot-upravleniya-intsidentami/)
- [Почему процесс управления проблемами часто недостаточно внедряется в ИТ-организациях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-protsess-upravleniya-problemami-chasto-nedostatochno-vnedryaetsya-v-it-organizatsiyakh/)
- [Как отсутствие внешних триггеров влияет на полноту регистрации проблем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsutstvie-vneshnikh-triggerov-vliyaet-na-polnotu-registratsii-problem/)
- [Как различаются понятия «проблема» и «инцидент» в рамках ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-razlichayutsya-ponyatiya-problema-i-intsident-v-ramkakh-itil/)
- [Как процесс управления проблемами связан с процессом управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsess-upravleniya-problemami-svyazan-s-protsessom-upravleniya-intsidentami/)
- [Чем отличаются подходы к реагированию в управлении инцидентами и управлении проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichayutsya-podkhody-k-reagirovaniyu-v-upravlenii-intsidentami-i-upravlenii-problemami/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система