# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# В чём заключается подход стандартизации процессов при внедрении ESM?

Подход стандартизации [процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) включает унификацию внутренних процессов [предоставления услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/) и управленческих процессов. Он регулирует внутреннее содержание деятельности: как именно предоставляется [услуга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/). Даже в рамках одного подразделения сотрудники могут работать по разным правилам, что приводит к нестабильному качеству услуг. Стандартизация предполагает внедрение единых процессов поддержки, управления [уровнем услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), [управления проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/) и другими, которые не зависят от специфики конкретного подразделения. При этом внутренняя начинка услуг различается (ИТ чинит компьютеры, HR нанимает персонал), но порядок обработки [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/), правила [эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/) и подходы к [оценке](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/)[результативности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/effectiveness/) остаются едиными.Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление проблемами, управление релизами, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Мария Алехина, Елена Шушковская

Рейтинг: 181

Дата последнего обновления: 19.09.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=12131)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие процессы могут быть стандартизированы при внедрении ESM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-protsessy-mogut-byt-standartizirovany-pri-vnedrenii-esm/)
- [В чём заключается подход унификации взаимодействия при внедрении ESM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-podkhod-unifikatsii-vzaimodeystviya-pri-vnedrenii-esm/)
- [Какие существуют подходы к реализации Enterprise Service Management в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sushchestvuyut-podkhody-k-realizatsii-enterprise-service-management-v-organizatsii/)
- [Как определить, какой подход к внедрению ESM выбрать организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kakoy-podkhod-k-vnedreniyu-esm-vybrat-organizatsii/)
- [Как ESM влияет на качество предоставляемых услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-esm-vliyaet-na-kachestvo-predostavlyaemykh-uslug/)
- [В чём заключается подход централизации ресурсов при внедрении ESM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-podkhod-tsentralizatsii-resursov-pri-vnedrenii-esm/)
- [Как ESM влияет на организационную структуру компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-esm-vliyaet-na-organizatsionnuyu-strukturu-kompanii/)
- [Как ESM связан с концепцией «Единого окна» для сотрудников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-esm-svyazan-s-kontseptsiey-edinogo-okna-dlya-sotrudnikov/)
- [Что такое Enterprise Service Management (ESM) и как оно связано с ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-enterprise-service-management-esm-i-kak-ono-svyazano-s-itsm/)
- [Как ESM связан с цифровизацией бизнес-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-esm-svyazan-s-tsifrovizatsiey-biznes-protsessov/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система