Подход унификации взаимодействия предполагает организацию единой точки контакта для потребителей услуг, чтобы вне зависимости от вопроса у пользователя была фиксированная точка входа. Это может обеспечиваться общей первой линией поддержки или единым сервисным порталом с каталогами запросов, где пользователи самостоятельно подают обращения, а маршрутизация выполняется автоматически. Также важна унификация технологии взаимодействия: единые правила регистрации обращений, единый каталог запросов, специализированные формы для различных типов обращений. При этом организационная структура компании не перестраивается — подразделения остаются прежними, но начинают использовать сервис-деск как инструмент в своих целях.