# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# В чём заключается проблема классификации обращений при использовании бизнес-ориентированного каталога IT-услуг?

[Проблема](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/)[классификации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/classification/)[обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) при бизнес-ориентированном каталоге заключается в конфликте интересов трёх сторон: 1) [Пользователям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) понятна классификация по IT-системам или жизненным ситуациям («не запускается [система](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/)», «не могу сформировать отчёт»), но не по [бизнес-процессам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-process/). 2) IT-специалистам понятна классификация по IT-системам, но не по бизнес-услугам. 3) Для управления [уровнем услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/) (SLM) нужна классификация по IT-услугам, но она непонятна ни пользователям, ни IT-специалистам. При этом знание IT-системы не даёт однозначной идентификации IT-услуги, так как одна и та же система может использоваться в разных бизнес-процессах и, соответственно, в предоставлении разных IT-услуг. Прямая классификация по бизнес-процессам не работает — пользователь не скажет «у меня не функционирует часть бизнес-процесса кредитования».Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление знаниями, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 132

Дата последнего обновления: 25.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=11585)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какое решение предлагается для преодоления проблемы классификации обращений в бизнес-ориентированном каталоге?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoe-reshenie-predlagaetsya-dlya-preodoleniya-problemy-klassifikatsii-obrashcheniy-v-biznes-orienti/)
- [Почему каталог ИТ-услуг, построенный от ИТ-ресурсов, неудобен для управления уровнем сервиса (SLM)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-katalog-it-uslug-postroennyy-ot-it-resursov-neudoben-dlya-upravleniya-urovnem-servisa-slm/)
- [Зачем нужна классификация обращений по IT-услугам в процессе поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/zachem-nuzhna-klassifikatsiya-obrashcheniy-po-it-uslugam-v-protsesse-podderzhki/)
- [Какие проблемы возникают при классификации обращений как инцидентов или сервисных запросов в практике ИТ-управления?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-klassifikatsii-obrashcheniy-kak-intsidentov-ili-servisnykh-zaprosov-v/)
- [Почему сложно сформировать бизнес-ориентированный каталог ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-slozhno-sformirovat-biznes-orientirovannyy-katalog-it-uslug/)
- [Каковы недостатки и сложности построения каталога IT-услуг от бизнес-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-nedostatki-i-slozhnosti-postroeniya-kataloga-it-uslug-ot-biznes-protsessov/)
- [Какие проблемы возникают при классификации услуг по модели ITIL V3 в современных условиях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-klassifikatsii-uslug-po-modeli-itil-v3-v-sovremennykh-usloviyakh/)
- [Почему корректность классификации обращений критически важна для управления качеством IT-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-korrektnost-klassifikatsii-obrashcheniy-kriticheski-vazhna-dlya-upravleniya-kachestvom-it-us/)
- [Какую роль играет система автоматизации при работе с бизнес-ориентированным каталогом и классификацией обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-rol-igraet-sistema-avtomatizatsii-pri-rabote-s-biznes-orientirovannym-katalogom-i-klassifikat/)
- [Почему каталог IT-услуг, построенный от IT-систем, может быть непонятен пользователям?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-katalog-it-uslug-postroennyy-ot-it-sistem-mozhet-byt-neponyaten-polzovatelyam/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система