# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# В каком процессе ITIL должен обрабатываться запрос на получение информации о текущем статусе инцидента, находящегося в работе?

Запрос на получение информации о текущем [статусе](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/status/)[инцидента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) должен обрабатываться в [процессе](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/)[Управление инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) (Incident Management, INC). Этот процесс несёт ответственность за обеспечение прозрачности работы с инцидентами, включая коммуникацию информации о статусе инцидента. В [ITIL](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/itil/) Service Operation явно указано, что обеспечение прозрачности является частью задач процесса INC. В примере [критических факторов успеха](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/critical-success-factor/) упомянут [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/): «Среднее число звонков на Service Desk и прочих контактов со стороны бизнес-пользователей по поводу уже зарегистрированных инцидентов», что подразумевает необходимость минимизации таких запросов за счёт качественной коммуникации в рамках INC. Хотя процесс [Управления запросами на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request-management-practice/) (Request Fulfillment Management, RFF) может использоваться как канал передачи информации, основная ответственность за [организацию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) коммуникации и прозрачность лежит на INC, поэтому именно этот процесс должен отрабатывать запросы о статусе инцидента.Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 950

Дата последнего обновления: 11.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=128)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Почему процесс Управления запросами на обслуживание (RFF) не является основным процессом для обработки запросов о статусе инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-protsess-upravleniya-zaprosami-na-obsluzhivanie-rff-ne-yavlyaetsya-osnovnym-protsessom-dlya/)
- [Каким образом процесс Управления инцидентами (INC) обеспечивает прозрачность в работе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-protsess-upravleniya-intsidentami-inc-obespechivaet-prozrachnost-v-rabote/)
- [Какие задачи включает процесс Управления инцидентами (INC) в ITIL согласно модели Service Operation?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-zadachi-vklyuchaet-protsess-upravleniya-intsidentami-inc-v-itil-soglasno-modeli-service-operat/)
- [Может ли процесс Управления запросами на обслуживание (RFF) выступать как один из механизмов информирования о статусе инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhet-li-protsess-upravleniya-zaprosami-na-obsluzhivanie-rff-vystupat-kak-odin-iz-mekhanizmov-infor/)
- [Какая ответственность за прозрачность процесса Управления инцидентами лежит на процессе Управления запросами на обслуживание (RFF)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakaya-otvetstvennost-za-prozrachnost-protsessa-upravleniya-intsidentami-lezhit-na-protsesse-upravle/)
- [Как процесс Управления инцидентами (INC) способствует повышению удовлетворенности пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsess-upravleniya-intsidentami-inc-sposobstvuet-povysheniyu-udovletvorennosti-polzovateley/)
- [Какой подход к обработке запросов на информацию об инциденте способствует снижению нагрузки на Service Desk?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-podkhod-k-obrabotke-zaprosov-na-informatsiyu-ob-intsidente-sposobstvuet-snizheniyu-nagruzki-na/)
- [Как процесс Управления инцидентами должен быть спроектирован для обеспечения согласованного уровня прозрачности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsess-upravleniya-intsidentami-dolzhen-byt-sproektirovan-dlya-obespecheniya-soglasovannogo-ur/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система