ITSM традиционно рассматривается как подход к организации деятельности ИТ-службы, но это неверно. ITSM — прежде всего подход к организации взаимоотношений между стороной, получающей ценность от использования ИТ-ресурсов, и стороной, ответственной за управление ИТ-ресурсами. Эти взаимоотношения должны строиться как взаимоотношения поставщиков и заказчиков. А уже для поставщиков различные методологии и стандарты ITSM предлагают организовать систему управления ресурсами и деятельностью для обеспечения должного качества предоставляемых услуг.