# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Зачем ИТ-службе нужна система менеджмента качества?

Если ИТ-организация рассматривается как сервисная, качество [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) становится основным мерилом её эффективности. Качество во многом зависит от характеристик [продуктов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/product/), но в первую очередь — от того, как организована и выполняется деятельность по [предоставлению и поддержке](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deliver-and-support/)[ИТ-услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/). Многие недостатки инфраструктуры могут быть скомпенсированы хорошей работой сервисной [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/), и даже лучший продукт может быть испорчен неумелыми руками. Технология работы ИТ-службы имеет значение: вложения в организацию деятельности, повышение [уровня зрелости](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/maturity-level/) и построение инструментов [контроля](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) оправдываются сокращением числа [сбоев](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/), повышением [уровня услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), стабильностью [результатов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) и снижением ИТ-рисков. Чтобы гарантировать качество услуг, нужна [система](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/) менеджмента качества — [система управления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/management-system/) и контроля, система [процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/), обеспечивающая постоянное внимание, систематическое выполнение действий по эксплуатации, качественную поддержку и постоянную [оценку](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) для выявления [отклонений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/variance/) и [планирования](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/planning/) улучшений.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 322

Дата последнего обновления: 23.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=6423)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Почему ИТ-служба должна управляться как сервисная организация?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-it-sluzhba-dolzhna-upravlyatsya-kak-servisnaya-organizatsiya/)
- [Как система управления ИТ-услугами обеспечивает руководство и контроль?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistema-upravleniya-it-uslugami-obespechivaet-rukovodstvo-i-kontrol/)
- [Какова роль мониторинга в процессах управления качеством ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-monitoringa-v-protsessakh-upravleniya-kachestvom-it-uslug/)
- [Почему метрики являются критически важным элементом управления службой IT-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-metriki-yavlyayutsya-kriticheski-vazhnym-elementom-upravleniya-sluzhboy-it-podderzhki/)
- [Как управление проблемами обеспечивает контроль качества ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-upravlenie-problemami-obespechivaet-kontrol-kachestva-it-uslug/)
- [Как связаны управление инцидентами и общее качество ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-upravlenie-intsidentami-i-obshchee-kachestvo-it-uslug/)
- [Почему ИТ-службе, работающей как посредник, критически важна эффективность процессов поддержки и управления взаимоотношениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-it-sluzhbe-rabotayushchey-kak-posrednik-kriticheski-vazhna-effektivnost-protsessov-podderzhk/)
- [Как внедрить управление ИТ-сервисами, чтобы избежать фокуса только на процессах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vnedrit-upravlenie-it-servisami-chtoby-izbezhat-fokusa-tolko-na-protsessakh/)
- [Как сделать так, чтобы процессы ITSM действительно улучшали качество сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sdelat-tak-chtoby-protsessy-itsm-deystvitelno-uluchshali-kachestvo-servisov/)
- [Какие предпосылки лежат в основе системы управления ИТ на предприятии с точки зрения гарантии услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-predposylki-lezhat-v-osnove-sistemy-upravleniya-it-na-predpriyatii-s-tochki-zreniya-garantii-u/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система