Определение целей — первый и главный шаг при подготовке проекта по организации управления уровнем ИТ-услуг. Цели проекта следует отталкивать от списка преимуществ сервисного подхода, дополняя и детализируя их при необходимости. Рекомендуется определить ключевые группы заинтересованных лиц и связать задачи проекта с их интересами. Например, бизнесу управление уровнем ИТ-услуг может быть интересно как основа для численного измерения и контроля деятельности ИТ-подразделения, а ИТ-руководству — для перехода к экономически обоснованному управлению ИТ. Четко сформулированные цели проекта в контексте заинтересованных сторон полезны на протяжении всего проекта и могут оказывать существенное влияние на принимаемые процессные решения.