В финансовой сфере важно не только что произошло, но и как именно. Иногда требуется восстановить цепочку событий поминутно. Например, клиент оспаривает операцию, начинается расследование, и нужно понять, кто и когда менял параметры лимитов, кто проверял обращение, кто видел данные. ITSM-система становится частью такого расследования. Требования: полная история комментариев и статусов; разделение служебных и пользовательских записей; невозможность «почистить» карточку после закрытия. Такие журналы используются не только ИТ, но и службами безопасности и внутреннего контроля.