Процесс управления проблемами необходим для устранения корневых ошибок в ИТ-инфраструктуре, которые приводят к появлению инцидентов. Управление инцидентами направлено на восстановление сервиса, но не устраняет причину его нарушения. Без управления проблемами одни и те же инциденты будут возникать повторно, увеличивая нагрузку на специалистов и снижая качество ИТ-услуг. Управление проблемами позволяет повысить стабильность инфраструктуры, сократить количество инцидентов, снизить загрузку специалистов и повысить удовлетворённость пользователей.