Эффективное предоставление ИТ-услуг как залог непрерывности бизнеса

Аккредитован EXIN/AXELOS Эксплуатация ИТ-услуг подразумевает под собой слаженное и чёткое выполнение целого ряда процессов, необходимых для их предоставления, и включает постоянную работу, направленную на обеспечение бесперебойной эксплуатации и предоставления ИТ-услуг согласованного качества.

Это критически важный этап жизненного цикла ИТ-услуг. Даже хорошо спланированные процессы не принесут пользы, если ежедневная работа в этих процессах не осуществляется, не контролируется и не управляется должным образом. Да и улучшения услуг не имеют смысла, если данные о производительности услуг не собираются, а метрики не оцениваются изо дня в день.

Не меньшее влияние на качество услуг и удовлетворённость потребителей может оказать и своевременное выявление инцидентов на основе мониторинга инфраструктуры. Лучшие практики управления инцидентами предполагают, что существенная часть инцидентов регистрируется на основании самостоятельной обработки поставщиком событий в инфраструктуре и устраняется до того, как пользователи заметят нарушения в работе услуг.

О курсе

Эксплуатация В этом курсе детально рассматриваются процессы и функции эксплуатации ИТ-услуг с акцентом на организацию ежедневной операционной деятельности по обеспечению предоставления ИТ-услуг согласованного качества. Этот двухдневный тренинг дополняет курс "Service Desk и поддержка пользователей", посвящённый деятельности по восстановлению нормальной работы услуг в случаях её нарушения.

В основе теоретического материала курса - рекомендации новейшей редакции библиотеки ITIL® (2011). Практические занятия и обсуждения используют опыт российских и зарубежных компаний, в том числе обширный проектный опыт консультантов Cleverics. Программа курса охватывает процессы, функции и общие виды деятельности на этапе эксплуатации услуг:

  • Процессы
    • Управление проблемами
    • Управление доступом
    • Управление событиями
  • Общие виды деятельности
    • Мониторинг
    • Отчётность
    • Контроль
  • Функцииitil-iso-9
    • Управление эксплуатацией ИТ
    • Управление технической поддержкой
    • Управление приложениями

Существенное время на курсе уделяется практическим занятиям.

Регистрация на курс

Ближайшие даты:

25—26 мая (Москва)
Осталось только 3 свободных места

31 августа—1 сентября (Москва)
23—24 ноября (Москва)

Стоимость для частных лиц – 12 750 руб.,
для организаций – 15 000 руб.

Оплата по договору и счёту, либо по квитанции через ваш Интернет-банк, либо по пластиковой карте.
Не более 16 человек в группе.

Оставьте заявку, чтобы забронировать место на курсе
или позвоните нам: +7 (495) 517-57-25

Для частных лиц после заполнения формы
будет предложена онлайн-оплата

Специальные предложения

Специальная цена

при покупке в составе курса Operational Support and Analysis (ITIL OSA).

—15%

специальная цена для частных лиц.

Кто получит максимум пользы

Менеджеры процессов поддержки и эксплуатации услуг

Руководители и сотрудники служб эксплуатации

Руководители ИТ-подразделений и сервисных компаний

Сервис-менеджеры

Консультанты-практики

Те, кто готовится к сдаче сертификационного экзамена «Operational Support and Analysis (ITIL OSA)».

Особенности учебного курса

Два дня по 8 учебных часов

Два дня по 8 учебных часов: оптимальный баланс «время — информация»

Авторский курс, разработанный Cleverics

Авторский курс, разработанный Cleverics: наш профессиональный опыт, а не только книжные знания

Аккредитован EXIN (Нидерланды)

Аккредитован EXIN (Нидерланды): проверенные материалы, тренеры, компания

Курс является парой к курсу «Service Desk и поддержка пользователей»

Курс является парой к курсу «Service Desk и поддержка пользователей»

Сертификационная пара курсов — готовит к экзамену «Operational Support and Analysis (ITIL OSA)» (+4 балла)

Сертификационная пара курсов — готовит к экзамену «Operational Support and Analysis (ITIL OSA)» (+4 балла)

Экзамен доступен на русском языке

Экзамен на русском языке

Что вы получите

Знание

процессов управления проблемами, запросами на обслуживание, доступом и функций эксплуатации ИТ-услуг на основе материала новейшей редакции ITIL

Понимание

принципов и практик обеспечения соответствия требованиям стандарта ISO/IEC 20000 к рассматриваемым в курсе процессам

Знакомство

с мировой и российской практикой управления инцидентами и поддержкой пользователей

Опыт

проектирования процедур процессов поддержки ИТ-услуг, планирования службы поддержки пользователей

Подготовку

и знания ITIL, необходимые для сдачи экзамена «Operational Support and Analysis (ITIL OSA)»

Тренеры курса

Лариса Будкова

Лариса Будкова

Профессиональный преподаватель, ITSM-тренер с десятилетним стажем. Знает самые тёмные стороны ITIL и умеет их доходчиво объяснить. Стремится не только передать слушателям информацию, но и помочь в решении их рабочих задач.

ITIL Expert
Игорь Гутник

Игорь Гутник

Сертифицированный тренер. Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на профессиональный опыт, а также разбирать реальные ситуации.

ITIL Expert
Дмитрий Хруслов

Дмитрий Хруслов

Успешные проекты в области управления ИТ и большой преподавательский стаж позволяют при проведении курса опираться на профессиональный опыт и давать исчерпывающие пояснения касательно применения теоретических знаний в реальной жизни.

ITIL Expert

Программа учебного курса

  • Введение
  • Жизненный цикл услуги (Service Lifecycle)
  • Роль поддержки и эксплуатации в жизненном цикле ИТ-услуг
  • Управление проблемами (Problem Management)
    • Назначение, задачи и охват процесса o Обсуждение. Откуда берутся проблемы?
    • Реактивное и проактивное управление проблемами
    • Политики, принципы и основные понятия процесса
    • Обсуждение. Выявление проблем
    • Виды деятельности процесса
    • Техники анализа
    • Обходные решения
    • Обсуждение. Применение техник анализа
    • Практика. Показатели и метрики управления проблемами
  • Управление доступом (Access Management)
    • Назначение, задачи и охват процесса
    • Политики, принципы и основные понятия процесса
    • Виды деятельности процесса
    • Обсуждение. Ключевые индикаторы процесса
  • Общие виды деятельности
    • Виды деятельности
    • Обсуждение. Варианты реализации
  • Функции и роли
    • Описание функций
    • Обсуждение. Задачи, решаемые функциями
    • Универсальные роли
    • Роли специфичные для каждого процесса
  • Обсуждение. Процессы, функции, роли – сведение в целостную картину
  • Разбор пробного экзамена

Отзывы слушателей о курсе

«Очень порадовал формат, при котором по завершению каждого раздела проводились "интерактивы" по командам с интересными практическими заданиями и разбирались вопросы с экзаменов. На мой взгляд, это идеальный способ вложить знания так, чтобы ими пользовались в дальнейшем. Спасибо!»

— Инюткин Александр,
ЮниКредит Банк (ноябрь 2016)
ЮниКредит Банк

«Информативный курс, опытный тренер. Интересно и развернуто подан материал. Даны ответы на все вопросы.»

— Ларичева Екатерина Николаевна,
С7ИТ (октябрь 2014)
С7ИТ

«Курс полностью соответствовал ожиданиям. Очень доступно представлена информация. Отличный тренер!»

— Черногор Елена,
IBM (февраль 2016)
IBM

«Участие в данном курсе дало возможность разложить мою текущую деятельность с точки зрения процессов ITSM. Сделала себе несколько заметок для размышления на предмет усовершенствования работы некоторых функций.»

— Трофимова Людмила Васильевна,
ОМК-ИТ (март 2014)
ОМК-ИТ

«Спасибо большое, очень много структурированной информации. Всё отлично!»

— Степанов Александр Юрьевич,
Петер-Сервис (ноябрь 2016)

«Хорошее впечатление от подачи материала. Впечатлила работа тренеров, в частности их совместная работа. Понравилась обратная связь "Тренер-аудитория".»

— Кузнецов Евгений Геннадьевич,
ИТСК (декабрь 2013)
ИТСК

Почему только Cleverics

Практика, практика и ещё немного практики

Мы верим, что и сертификационные курсы должны приносить практическую пользу. Поэтому Capability Stream. Поэтому столько упражнений, примеров и обсуждений. Поэтому больше времени.

Курс для подготовленной аудитории

На курсах ITIL Intermediate мы не пересказываем «Основы ITIL». Мы ориентируемся на подготовленную профессиональную аудиторию. Никаких повторов и общих слов.

Реальные примеры и кейсы

Полноценная консалтинговая практика, работающая со дня основания компании, позволяет использовать в учебных курсах реальные, а не книжные примеры и кейсы.

Мы проводим регулярный внутренний обмен опытом, ведём собственную базу знаний. Тренеры принимают участие в консалтинговых проектах.

Тренеры-практики

Все тренеры курса знакомы с ИТ-проектами не понаслышке. Нам приходилось и приходится выполнять различные роли в организационных и технических проектах, в ИТ и других сферах.

Гарантия качества

Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента.

Регистрация на курс

Ближайшие даты:

25—26 мая (Москва)
Осталось только 3 свободных места

31 августа—1 сентября (Москва)
23—24 ноября (Москва)

Стоимость для частных лиц – 12 750 руб.,
для организаций – 15 000 руб.

Оплата по договору и счёту, либо по квитанции через ваш Интернет-банк, либо по пластиковой карте.
Не более 16 человек в группе.

Оставьте заявку, чтобы забронировать место на курсе
или позвоните нам: +7 (495) 517-57-25

Для частных лиц после заполнения формы
будет предложена онлайн-оплата

Специальные предложения

Специальная цена

при покупке в составе курса Operational Support and Analysis (ITIL OSA).

—15%

специальная цена для частных лиц.

Менеджеры по работе с клиентами

Карина Усищева

Карина Усищева

+7 (926) 209-71-37
k.usischeva@cleverics.ru
Skype: k.usischeva

Марина Колесникова

Марина Колесникова

+7 (926) 917-71-37
m.kolesnikova@cleverics.ru
Skype: m.kolesnikova3

Юлия Матюхина

Юлия Матюхина

+7 (926) 917-71-19
yu.matyukhina@cleverics.ru
Skype: julia_mat80