Как создать и наладить работу Service Desk с пользой для основного бизнеса

Аккредитован EXIN/AXELOS С ростом зависимости бизнес-процессов от информационных технологий растёт и ущерб, наносимый бизнесу простоями и некорректной работой ИТ-услуг. В первую очередь это связано со сбоями в работе службы поддержки пользователей, а второй значимой причиной зачастую являются нарушения на уровне инфраструктуры.

Быстрое восстановление призван обеспечить процесс управления инцидентами, в рамках которого выполняется контролируемая регистрация инцидентов, точное оперативное назначение специалистов для решения возникших задач, диагностика и ремонт компонентов ИТ-инфраструктуры.

Service DeskЗначительная часть информации об инцидентах поступает к поставщику услуг от пользователей, столкнувшихся с трудностями при выполнении бизнес-операций. Для обеспечения эффективных коммуникаций между пользователями и поставщиком ИТ-услуг организуется служба поддержки пользователей — Service Desk. Дружественный и компетентный персонал Service Desk во многом определяет удовлетворённость потребителей предоставляемыми услугами.

О курсе

В курсе подробно рассматриваются теория и практика управления инцидентами и событиями, а также организации службы поддержки пользователей. Теоретический материал основан на требованиях стандарта ISO/IEC 20000:2011 и рекомендациях новейшей редакции библиотеки ITIL®. Практика российских и зарубежных компаний , в том числе обширный проектный опыт консультантов Cleverics, дополняют теорию. В курсе рассматриваются различные варианты решения таких задач, как

  • идентификация и классификация событий и инцидентов
  • установка приоритетов при планировании работ по устранению инцидентов
  • функциональная и иерархическая эскалация
  • управление базой типовых решенийitil-iso-9
  • интеграция мониторинга инфраструктуры и управления инцидентами
  • организация службы поддержки пользователей, управление персоналом службы

Существенное время на курсе уделяется практическим занятиям.

Регистрация на курс

Ближайшие даты:

20—22 ноября (Москва)
Осталось только 1 свободное место

29—31 января 2018 (Москва)

Стоимость для частных лиц – 21 250 руб.,
для организаций – 25 000 руб.

Оплата по договору и счёту, либо по квитанции через ваш Интернет-банк, либо по пластиковой карте.
Не более 16 человек в группе.

Оставьте заявку, чтобы забронировать место на курсе
или позвоните нам: +7 (495) 517-57-25

Для частных лиц после заполнения формы
будет предложена онлайн-оплата

Специальные предложения

Специальная цена

при покупке в составе курса Operational Support and Analysis (ITIL OSA).

—15%

специальная цена для частных лиц.

Кто получит максимум пользы

Менеджеры процессов поддержки услуг

Руководители и сотрудники служб поддержки

Руководители ИТ-подразделений и сервисных компаний

Сервис-менеджеры

Консультанты-практики

Те, кто готовится к сдаче сертификационного экзамена «Operational Support and Analysis (ITIL OSA)».

Особенности учебного курса

Три дня по 8 учебных часов

Три дня по 8 учебных часов: оптимальный баланс «время — информация»

Авторский курс, разработанный Cleverics

Авторский курс, разработанный Cleverics: наш профессиональный опыт, а не только книжные знания

Аккредитован EXIN (Нидерланды)

Аккредитован EXIN (Нидерланды): проверенные материалы, тренеры, компания

Курс является парой к курсу «Эксплуатация и предоставление ИТ-услуг»

Курс является парой к курсу «Эксплуатация и предоставление ИТ-услуг»

Сертификационная пара курсов — готовит к экзамену «Operational Support and Analysis (ITIL OSA)» (+4 балла)

Сертификационная пара курсов — готовит к экзамену «Operational Support and Analysis (ITIL OSA)» (+4 балла)

Экзамен доступен на русском языке

Экзамен на русском языке

Что вы получите

Знание

процедур процессов управления инцидентами и событиями, функцией Service Desk на основе материала новейшей редакции ITIL

Понимание

принципов и практик обеспечения соответствия требованиям стандарта ISO/IEC 20000 к рассматриваемым в курсе процессам

Знакомство

с мировой и российской практикой управления инцидентами и поддержкой пользователей

Опыт

проектирования процедур процессов поддержки ИТ-услуг, планирования службы поддержки пользователей

Подготовку

и знания ITIL, необходимые для сдачи экзамена «Operational Support and Analysis (ITIL OSA)»

Тренеры курса

Лариса Будкова

Лариса Будкова

Профессиональный преподаватель, ITSM-тренер с десятилетним стажем. Знает самые тёмные стороны ITIL и умеет их доходчиво объяснить. Стремится не только передать слушателям информацию, но и помочь в решении их рабочих задач.

ITIL Expert
Игорь Гутник

Игорь Гутник

Сертифицированный тренер. Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на профессиональный опыт, а также разбирать реальные ситуации.

ITIL Expert

Программа учебного курса

  • Введение
  • Жизненный цикл услуги (Service Lifecycle)
  • Роль поддержки и эксплуатации в жизненном цикле ИТ-услуг
  • Управление инцидентами (Incident Management)
    • Назначение и задачи процесса.
    • Определение инцидента.
    • Типы инцидентов и связи между ними.
    • Охват процесса.
    • Обсуждение. Что такое инцидент? Различия между инцидентами и запросами на обслуживание.
    • Политики, принципы и основные понятия процесса
    • Виды деятельности процесса
    • Практика. Приоритизация инцидентов
    • Линии поддержки и вопросы взаимодействия между ними
    • Практика. Показатели и метрики управления инцидентами
  • Управление запросами на обслуживание (Request Fulfilment)
    • Назначение, задачи и охват процесса.
    • Обсуждение. Охват процесса
    • Политики, принципы и основные понятия процесса
    • Виды деятельности процесса
    • Обсуждение. Ключевые индикаторы процесса.
  • Управление событиями (Event management)
    • Назначение, задачи и охват процесса.
    • Политики, принципы и основные понятия процесса
    • Типы событий
    • Взаимосвязь с проектированием услуги
    • Виды деятельности процесса
    • Обсуждение. Ключевые индикаторы процесса
  • Служба поддержки пользователей (Service Desk)
    • Определение, назначение и задачи.
    • Организационная структура
    • Специфические тонкости организации Service Desk
    • Практика. Планирование Service Desk
    • Измерение и оценка работы Service Desk
    • Опросы пользователей
    • Аутсорсинг Service Desk
  • Автоматизация ITSM
    • Цели и задачи автоматизации
    • Основные этапы выбора программного обеспечения

Отзывы слушателей о курсе

«Интересно, полезно, практично!»

— Бакшеев Георгий Георгиевич,
БИЛЛИНГОВЫЙ ЦЕНТР (октябрь 2015)
БИЛЛИНГОВЫЙ ЦЕНТР

«Хорошо поданный, "разжеванный" материал. Многое из того, что было рассказано (обсуждено), хотелось бы оценить на практике. Курс дал массу пищи для размышлений. Спасибо!»

— Нестеров Константин Сергеевич,
ЦФТ (ЗАО) (ноябрь 2016)
ЦФТ (ЗАО)

«Очень понравился курс! Обязательно буду рекомендовать Ларису коллегам и партнерам. Материал был изложен доступно, системно и интересно!»

— Хонина Мария Александровна,
Бизнес-аналитик, Сапфир-Эксперт (май 2013)

«Курс оказался настолько интересным, что я был заинтересован также в прохождении курса SOA и PPO. Сердечно благодарю за предоставление тренера в лице Ларисы Будковой - это самый лучший тренер из всех, что я встречал.»

— Рамазанов Рустам,
PASHA Insurance OJSC (март 2015)

«Было очень интересно и полезно. Узнал много нового, решил много вопросов. Роман относится к работе с душой, живо и открыто реагирует на вопросы и предложения. Очень доволен курсом, в частности, и сотрудничеством с Cleverics вообще. Спасибо!»

— Забелин Александр Сергеевич,
Начальник отдела систем технического учета и мониторинга, Мегафон (сентябрь 2014)
Мегафон

«Курс отличный. Сбалансирована теоретическая и практическая части. Тренер отлично держит внимание аудитории и превосходно преподносит материал.»

— Пожарский Николай Юрьевич,
Петер-Сервис (август 2017)

Почему только Cleverics

Практика, практика и ещё немного практики

Мы верим, что и сертификационные курсы должны приносить практическую пользу. Поэтому Capability Stream. Поэтому столько упражнений, примеров и обсуждений. Поэтому больше времени.

Курс для подготовленной аудитории

На курсах ITIL Intermediate мы не пересказываем «Основы ITIL». Мы ориентируемся на подготовленную профессиональную аудиторию. Никаких повторов и общих слов.

Реальные примеры и кейсы

Полноценная консалтинговая практика, работающая со дня основания компании, позволяет использовать в учебных курсах реальные, а не книжные примеры и кейсы.

Мы проводим регулярный внутренний обмен опытом, ведём собственную базу знаний. Тренеры принимают участие в консалтинговых проектах.

Тренеры-практики

Все тренеры курса знакомы с ИТ-проектами не понаслышке. Нам приходилось и приходится выполнять различные роли в организационных и технических проектах, в ИТ и других сферах.

Гарантия качества

Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента.

Регистрация на курс

Ближайшие даты:

20—22 ноября (Москва)
Осталось только 1 свободное место

29—31 января 2018 (Москва)

Стоимость для частных лиц – 21 250 руб.,
для организаций – 25 000 руб.

Оплата по договору и счёту, либо по квитанции через ваш Интернет-банк, либо по пластиковой карте.
Не более 16 человек в группе.

Оставьте заявку, чтобы забронировать место на курсе
или позвоните нам: +7 (495) 517-57-25

Для частных лиц после заполнения формы
будет предложена онлайн-оплата

Специальные предложения

Специальная цена

при покупке в составе курса Operational Support and Analysis (ITIL OSA).

—15%

специальная цена для частных лиц.

Менеджеры по работе с клиентами

Карина Усищева

Карина Усищева

+7 (926) 209-71-37
k.usischeva@cleverics.ru
Skype: k.usischeva

Марина Колесникова

Марина Колесникова

+7 (926) 917-71-37
m.kolesnikova@cleverics.ru
Skype: m.kolesnikova3

Анжелла Шленская

Анжелла Шленская

+7 (926) 917-71-19
a.shlenskaya@cleverics.ru
Skype: Angella4ka