ITIL Practitioner: как применять ITIL

Самое необходимое для получения максимальной пользы от ITIL

Вы уже неплохо ориентируетесь в основных концепциях ITIL/ITSM, вероятно, сдали ITIL Foundation и вдохновленные новыми знаниями, планируете процессную революцию в своей компании. Но с чего начать строительство планов по выводу ИТ-услуг на новый уровень качества? Как понять, в каком порядке внедрять процессы? Какие из практик ITSM будут наиболее востребованы в вашей компании? Когда нужно строго следовать букве ITIL, а когда допустимы отклонения? Как правильно адаптировать ITIL в условиях своей организации? Как правильно следовать рекомендациям и выбрать адекватный целям и задачам вашей организации уровень контроля?

Возможно, вас только начинают волновать эти вопросы или вы уже попробовали запустить пару процессов, встретили сопротивление коллег, недовольных ростом бюрократии и отсутствием очевидных изменений к лучшему. А, может быть, внедрение прошло хорошо, и даже была закуплена и развернута ITSM-система, но вскоре процессы стали игнорировать и практики, казалось бы, давно минувших дней снова стали преобладать.

Классические затруднения людей, применяющих ITIL, касаются разрыва между теорией и практикой. Курс дает ответы следующие вопросы:

• в книжках все красиво, но как это реализовать на практике?
• с чего начать?
• как добиться видимых улучшений?
• как закрепить успехи?

Курс ориентирован на людей, которые уже освоили азбуку сервис-менеджмента, знают, что и зачем нужно делать для повышения качества ИТ-услуг и сокращения ИТ-рисков, но которым не хватает ответа на вопрос «как» – практического подхода по применению полученных знаний.

Те, кто движется по сертификационной линейке ITIL, получат за экзамен ITIL Practitioner 3 балла, что позволяет не сдавать один из экзаменов уровня Intermediate на пути к ITIL Expert.

Какое место занимает этот курс в сертификационной схеме?

Кто получит максимум пользы

Курс будет наиболее полезен тем, кто уже хорошо знаком с ITSM (например, прошёл курс «Основы ITIL» или сдал экзамен ITIL Foundation не более 3-4 лет назад), но испытывает затруднения с применением теории на практике (например, пробовал реализовать рекомендации из ITIL Intermediate, либо участвовал в проектах построения ITSM-процессов).

Те, кто только начинает свое знакомство с ITSM (курс станет полезным дополнением к Основам ITIL)

Менеджеры по управлению качеством, менеджеры ИТ-процессов, консультанты по управлению ИТ, нуждающиеся в структурном подходе по «внедрению» процессов и практик по управлению ИТ

Те, кто сдал ITIL Foundation, и не планирует движение в сторону ITIL Expert, но хочет получить работающие на практике инструменты и подходы по тому, как следовать рекомендациям из книжек

Те, кто движется по сертификационной линейке ITIL, может заменить один из экзаменов уровня Intermediate на ITIL Practitioner

Особенности учебного курса

Три дня по 8 учебных часов: оптимальный баланс «время — информация»

Готовит к экзамену ITIL Practitioner: сертификат наверняка пригодится

Не только теория

Авторский курс, разработанный Cleverics: наш профессиональный опыт, а не только книжные знания

Аккредитован PEOPLECERT: проверенные материалы, тренеры, компания

Тренеры курса

Павел Дёмин

Мастер регламентации и знаток инструментов управления ИТ. Сертифицированный внутренний аудитор — внимателен к деталям, аккуратен и осторожен в оценках. Академичный тренер, ведёт курс структурно и последовательно.

Игорь Гутник

Сертифицированный тренер. Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на профессиональный опыт, а также разбирать реальные ситуации.

Программа учебного курса

Отзывы участников

Частые вопросы

Какие процессы рассматриваются в данном курсе?

В курсе не изучаются конкретные процессы, и он не дублирует темы из «Основ ITIL» и курсов линейки ITIL Intermediate. ITIL Practitioner о том, как эти процессы применять. Независимо от того, какая перед вами стоит задача: согласовать с бизнесом каталог услуг или заключить SLA, организовать Service Desk или обеспечить анализ и решение проблем, внедрить CMDB или повысить уровень доступности критических ИТ-систем, есть лишь один шанс из пяти, что ваш проект будет успешен*. И в этом нет никакой мистики: знания правильного конечного результата (ITIL) и понимания того, почему он должен быть таким, недостаточно. Нужно уметь реализовать правильное решение на практике. ITIL Practitioner как раз об этом.

* По оценкам аналитиков Pink Elephant, более двух миллионов людей во всем мире имеют сертификацию в области управления ИТ-услугами (ITSM), однако 70-80% ITSM-проектов, которые выполняются впервые, заканчиваются неудачей.

Почему курс занимает три дня?

Чтобы пересказать слушателям книгу «ITIL Practitioner Guidance» хватит и двух дней. Чтобы пережить ITSM-преобразование, прочувствовать возникающие на пути сложности и опробовать инструменты по их решению, требуется уже три дня. Мы убеждены, что научить применять ITIL в лекционной форме невозможно, поэтому в течение курса слушатели выполняют до 8-10 заданий индивидуально и в команде, применяют техники и используют шаблоны документов на конкретном сценарии сразу же после освоения теоретического материала.

Зачем нужна новая сертификация?

Польза любой сертификации формируется из двух составляющих. Во-первых, формальный статус и повышение вашей стоимости на рынке. Во-вторых, знания и навыки, которые вы приобретаете в процессе подготовки и сдачи. ITIL Practitioner – сертификация новая, что является возможностью дифференцироваться: пока в мире лишь единицы ITIL Practitioner'ов. Что касается приобретения знаний и навыков при подготовке – экзамен отлично «вправляет мозги». Заставляет «забыть» о процессах и решать конкретные задачи, стоящие перед конкретной компанией с учётом её целей, особенностей взаимодействия с партнёрами и с учётом человеческого фактора. Именно этим мы и занимаемся в жизни, а не «внедрением» процессов. Или нет?

Как выглядит экзамен ITIL Practitioner?

Формат экзамена – некое смешение форматов Foundation и Intermediate. С одной стороны, как в Foundation – 40 вопросов с четырьмя вариантами ответов для каждого, при этом только один вариант ответа правильный. Только один балл может быть получен за каждый вопрос при выборе правильного варианта ответа. С другой стороны, как в экзаменах уровня Intermediate есть сценарий. Да не просто сценарий, а ещё и дополнительные сценарии к отдельным группам вопросов.

Для успешной сдачи экзамена необходимо набрать не менее 70% баллов. Язык экзамена – английский.

Как оценить сложность этого экзамена (например, по сравнению с ITIL Foundation и ITIL Intermediate)?

По текущей статистике опросов сдававших, экзамен довольно трудный. Видимо, увидев схожую статистику, AXELOS в начале 2017 года увеличила длительность экзамена на 30 минут. Сейчас длительность экзамена - 135 минут. Т.к. экзамен не переведён на русский язык, и его придётся сдавать на английском даётся дополнительное время – 33 минуты. Таким образом, общая длительность экзамена составляет 2 часа 48 минут.

С учётом того, что потребуется время на ознакомление со сценарием (3 страницы текста) и дополнительными вводными (суммарно, ещё одна-две страницы), на все вопросы остаётся в среднем менее 4 минут. Этого более чем достаточно для ответа на простые вопросы. Особенно, если вопрос про определение, термины, и вы хорошо ориентируетесь в книге. Однако в экзамене есть вопросы, которые требуют анализа заметного массива данных (например, вопросы, касающиеся балансировки KPI) и формирования суждения на основе этого анализа. Кроме того, для формирования оценочного суждения по некоторым вопросам недостаточно просто владения материалом книги. Нужно очень хорошо понимать идеи, стоящие за теорией. Кроме того, книга изобилует ссылками на другие публикации (в частности ITIL Service Transition). И для ответа на некоторые вопросы нужно владеть и этим материалом.

Насколько помогает при сдаче экзамена возможность использования книги ITIL Practitioner Guidance?

Это первый экзамен в сертификационной схеме ITIL, на котором можно пользоваться учебником (ITIL® Practitioner Guidance). Это может помочь при сдаче экзамена только в случае, если заранее полностью прочесть книгу и свободно в ней ориентироваться.

Где можно купить книгу ITIL Practitioner Guidance?

Новую книгу можно купить на сайте компании AXELOS, а также в магазине TSO Shop. Книга доступна в электронном и бумажном форматах. Она не требуется для прохождения учебного курса, но может сильно помочь при подготовке к экзамену.

Что требуется для получения права сдавать экзамен ITIL Practitioner?

Для допуска к экзамену ITIL Practitioner необходимо предварительно сдать экзамен ITIL Foundation.

Что даёт экзамен ITIL Practitioner, каково его место в схеме сертификации ITIL?

Экзамен ITIL Practitioner даёт 3 балла (credits) в схеме сертификации ITIL. Напомним, что 2 балла даётся за экзамен ITIL Foundation, а для допуска к сдаче экзамена ITIL Expert нужно набрать не менее 17 баллов (за счет сертификации уровня Intemediate) и пройти обучение на курсе MALC. Экзамен ITIL Practitioner не заменяет какой-либо из экзаменов в существующей сертификационной схеме, а дополняет её. При этом у слушателя появляется возможность заменить один из экзаменов ITIL Intermediate на ITIL Practitioner.

Аккредитован ли ваш экзаменационный центр?

Безусловно. Cleverics имеет статус Accredited Training Organization (ATO), мы проходим регулярный аудит PEOPLECERT относительно наших правил, процедур, процессов и практик работы, как по приёму экзаменов, так и по предоставлению услуг. Вы можете сдавать экзамен там же, где проходили обучение – у нас.

Входит ли в курс подготовка к экзамену?

Да, подготовке к экзамену «ITIL Practitioner» уделяется достаточно внимания. После прослушивания курса ваши шансы успешной сдачи экзамены будут высоки. Мы обязательно детально разберём пробный экзамен, чтобы у вас было полное представление о предмете.

Только ли экзамену уделяется внимание на курсе?

Ни в коем случае! Экзамен позволяет получить формальное подтверждение ваших знаний, но наша задача на этом курсе – предоставить вам инструменты и поделиться нашим опытом, чтобы вы могли применять ваши знания на практике.

Будут ли мне предоставлены дополнительные материалы после обучения?

Cleverics – один из первых учебных центров по ITIL/ITSM в России, начавший предоставлять слушателям дополнительные материалы после обучения (документы, файлы, шаблоны, статьи, пробные экзамены и так далее). Кроме того, мы предоставляем бесплатную поддержку тренера после обучения – без ограничения времени и количества ваших вопросов.

Я не очень хорошо владею английским языком. Будут ли у меня сложности на курсе и на экзамене?

Мы постарались максимально облегчить восприятие материала для всех слушателей. Преподавание ведётся на русском языке, все упражнения и материалы курса тоже на русском. Экзамен ITIL Practitioner сдаётся на английском языке.

Есть ли у вас лицензия на образовательную деятельность?

Конечно! Оказание услуг по обучению без лицензии является незаконным. Мы соблюдаем все законы Российской Федерации, в том числе федеральный закон №273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации».