Operational Support and Analysis (ITIL OSA)

36 000 рубдля организаций
30 600 рубдля частных лиц
Скидка

Эксплуатация и поддержка ИТ-услуг – в ITIL и на практике

Accredited by PeopleCert Аккредитованный сертификационный курс для практиков: углублённое изучение процессов и функций ITIL, практические рекомендации и подготовка к экзамену.

Какие разделы ITIL изучаются в этом курсе?

AXELOS Certified Partner Участники курса детально изучают практики поддержки и эксплуатации ИТ-услуг. В курсе рассматриваются процессы:

  • управления инцидентами
  • управления запросами на обслуживание
  • управления доступом
  • управления событиями
  • управления проблемами
И функции:
  • Service Desk
  • IT Operations
  • Technical management
  • Application management

Какое место занимает этот курс в сертификационной схеме?

itil certification scheme simple 2016

 

Этот учебный курс предполагает, что слушатель уже ознакомился с «Основами ITIL». После прослушивания курса «Operational Support and Analysis», входящего в трек ITIL Capability Stream, слушатель допускается к экзамену «ITIL OSA».

Сдав экзамены OSA, RCV, SOA и PPO, вы можете переходить к курсу и экзамену «Managing Across the Lifecycle», сдав который вы получаете звание ITIL Expert.

Вы можете заменить один из курсов и экзаменов OSA, RCV, SOA или PPO на новый курс и экзамен ITIL Practitioner.

Почему 5 дней?

За пять дней мы успеваем разобраться с взглядом ITIL на поддержку и эксплуатацию услуг, поделиться практическим опытом, и научиться отвечать на вопросы экзамена «ITIL Intermediate Operational Support and Analysis». Это не просто подготовка к экзамену, это курс, прежде всего ориентированный на практическое применение знаний о поддержке и эксплуатации ИТ-услуг. Предлагаемый нами объём материала невозможно уместить менее чем в пять дней.

В учебном курсе ITIL OSA мы совместили практические рекомендации, основанные на проектной практике, с изучением ITIL и подготовкой к экзамену. За пять дней интенсивной работы это возможно. В итоге все участники курса получают полезные знания и почти все – успешно сдают экзамен.

— Роман Журавлёв, автор курса

Кто получит максимум пользы

Практики: менеджеры и ключевые сотрудники служб поддержки и эксплуатации

Руководители сервисных компаний, в чью область ответственности входит поддержка пользователей

Руководители и сотрудники ИТ-служб, проходящих через реорганизацию поддержки и эксплуатации

Менеджеры ИТ-процессов, изучаемых на курсе, руководители подразделений, занятых в поддержке и эксплуатации ИТ-услуг

Особенности учебного курса

Пять дней по 8 учебных часов:

Пять дней по 8 учебных часов: оптимальный баланс «время — информация»

Готовит к экзамену ITIL Operational Support and Analysis

Готовит к экзамену ITIL Operational Support and Analysis: сертификат наверняка пригодится

Обучение и экзамен на русском языке

Обучение и экзамен на русском языке: долой языковые барьеры!

Авторский курс, разработанный Cleverics

Авторский курс, разработанный Cleverics: наш профессиональный опыт, а не только книжные знания

Аккредитован PEOPLECERT

Аккредитован PEOPLECERT: проверенные материалы, тренеры, компания

Что вы получите

Глубокие знания

теории и практики эксплуатации и поддержки ИТ-услуг – подробно, на примерах, с ответами на ваши вопросы

Техники и подходы

для классификации инцидентов и проблем, установки приоритетов, накопления знаний, управления персоналом службы поддержки, выявления проблем и многого другого…

Уверенность

на экзамене: понимание структуры вопросов, принципов выбора верного ответа; навыки работы с экзаменационными материалами.

Тренеры курса

Игорь Гутник

Игорь Гутник

Сертифицированный тренер. Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на профессиональный опыт, а также разбирать реальные ситуации.
Андрей Носов

Андрей Носов

В ИТ-сфере 25 лет, имеет опыт создания ИТ-подразделений с нуля. При чтении курса апеллирует к реальному практическому опыту решения задач.
Андрей Носов

Игорь Фадеев

«Играющий тренер», более 10 лет преподавательского стажа, помноженные на реальную консалтинговую практику, позволяют курсу быть актуальным, полезным и понятным, а каждому слушателю – максимально вовлеченным в учебный процесс.

Программа учебного курса

  • Часть 1: Service Desk и поддержка пользователей
      • Введение
      • Жизненный цикл услуги (Service Lifecycle)
      • Роль поддержки и эксплуатации в жизненном цикле ИТ-услуг
      • Управление инцидентами (Incident Management)
        • Назначение и задачи процесса.
        • Определение инцидента.
        • Типы инцидентов и связи между ними.
        • Охват процесса.
        • Обсуждение. Что такое инцидент? Различия между инцидентами и запросами на обслуживание.
        • Политики, принципы и основные понятия процесса
        • Виды деятельности процесса
        • Практика. Приоритизация инцидентов
        • Линии поддержки и вопросы взаимодействия между ними
        • Практика. Показатели и метрики управления инцидентами
      • Управление запросами на обслуживание (Request Fulfilment)
        • Назначение, задачи и охват процесса.
        • Обсуждение. Охват процесса
        • Политики, принципы и основные понятия процесса
        • Виды деятельности процесса
        • Обсуждение. Ключевые индикаторы процесса.
      • Управление событиями (Event management)
        • Назначение, задачи и охват процесса.
        • Политики, принципы и основные понятия процесса
        • Типы событий
        • Взаимосвязь с проектированием услуги
        • Виды деятельности процесса
        • Обсуждение. Ключевые индикаторы процесса
      • Служба поддержки пользователей (Service Desk)
        • Определение, назначение и задачи.
        • Организационная структура
        • Специфические тонкости организации Service Desk
        • Практика. Планирование Service Desk
        • Измерение и оценка работы Service Desk
        • Опросы пользователей
        • Аутсорсинг Service Desk
      • Автоматизация ITSM
        • Цели и задачи автоматизации
        • Основные этапы выбора программного обеспечения
  • Часть 2: Эксплуатация и предоставление ИТ-услуг
    • Введение
    • Жизненный цикл услуги (Service Lifecycle)
    • Роль поддержки и эксплуатации в жизненном цикле ИТ-услуг
    • Управление проблемами (Problem Management)
      • Назначение, задачи и охват процесса o Обсуждение. Откуда берутся проблемы?
      • Реактивное и проактивное управление проблемами
      • Политики, принципы и основные понятия процесса
      • Обсуждение. Выявление проблем
      • Виды деятельности процесса
      • Техники анализа
      • Обходные решения
      • Обсуждение. Применение техник анализа
      • Практика. Показатели и метрики управления проблемами
    • Управление доступом (Access Management)
      • Назначение, задачи и охват процесса
      • Политики, принципы и основные понятия процесса
      • Виды деятельности процесса
      • Обсуждение. Ключевые индикаторы процесса
    • Общие виды деятельности
      • Виды деятельности
      • Обсуждение. Варианты реализации
    • Функции и роли
      • Описание функций
      • Обсуждение. Задачи, решаемые функциями
      • Универсальные роли
      • Роли специфичные для каждого процесса
    • Обсуждение. Процессы, функции, роли – сведение в целостную картину
    • Разбор пробного экзамена

Отзывы участников

«Курс очень познавательный. Для себя открыл много нового. В рамках профессии обязательно буду применять полученные знания.»

— Малич Артём,
Почта России (март 2016)
Почта России

«Порадовала геймификация в подаче материала. Очень доходчиво и обстоятельно.»

— Пичугин Илья,
ДжиДиСи Сервисез (апрель 2015)
ДжиДиСи Сервисез

«Безусловно, хочу отметить подготовку тренера. Уровень компетенции и способность донести информацию до слушателя великолепны! Большое спасибо!»

— Колотай Павел Сергеевич,
ЦФТ ЗАО (октябрь 2015)
ЦФТ ЗАО

«Курс построен очень грамотно и профессионально. Практики позволяют поделиться опытом, а также ознакомиться с опытом сотрудников других компаний. Очень импонирует открытость тренера, желание делиться опытом и информацией.»

— Королева Снежана Игоревна,
ВТБ24 (сентябрь 2014)
ВТБ24

«Problem Management стал ясным и понятным, выработался план по его реализации. Курс очень интересный. Преподаватели умело выстраивают диалог с аудиторией и чётко/понятно отвечают на вопросы. С удовольствием буду учиться ещё именно у Вас!=)»

— Депутатова Елена Константиновна  ,
РОСБАНК (декабрь 2014)
РОСБАНК

«Полезный курс, систематизирующий информацию о проблемах и предоставлении доступа. Очень много актуальных примеров.»

— Сыресенков Алексей,
РОСБАНК (ноябрь 2017)
РОСБАНК

Почему только Cleverics

Практика, практика и ещё немного практики

Мы верим, что и сертификационные курсы должны приносить практическую пользу. Поэтому Capability Stream. Поэтому столько упражнений, примеров и обсуждений. Поэтому больше времени.

Экзамен

На курсе мы подробно разбираем две версии пробного экзамена: одну – в течение пяти дней, другую – в конце пятого дня. Язык экзамена – на ваш выбор. Время сдачи экзамена – на ваш выбор. Результат – мгновенно.

Аккредитованные тренеры

Аккредитованный тренер курса «ITIL OSA» должен обязательно быть ITIL Expert и, разумеется, сертифицирован по программе, которую ведёт. Таковы условия аккредитации. Мы, в отличие от других учебных центров, выполняем эти условия.

Курс для подготовленной аудитории

На курсах ITIL Intermediate мы не пересказываем «Основы ITIL». Мы ориентируемся на подготовленную профессиональную аудиторию. Никаких повторов и общих слов.

Гарантия качества

Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента.

Частые вопросы

Accredited by PeopleCert Конечно, данный курс аккредитован PEOPLECERT по схеме AXELOS (Великобритания), если бы он не был аккредитован, вы бы не были допущены к сдаче экзамена. Всего несколько организаций в России имеют аккредитованные курсы, многие другие проводят их нелегально.

Аккредитованы ли тренеры?

certificate Да. Аккредитация тренеров проводится отдельно от аккредитации материалов курса. Согласно требованиям PEOPLECERT/AXELOS, тренер ITIL OSA должен иметь звание ITIL Expert и быть аккредитован на проведение именно этого курса. Не все компании в России следуют строгим правилам аккредитации тренеров, привлекая к чтению курсов случайных людей, либо тех, кто не является ITIL Expert – в этом случае вы не будете уверены ни в качестве преподавания, ни в допуске к сдаче экзамена.

Аккредитован ли ваш экзаменационный центр?

Безусловно. Cleverics имеет статус Accredited Training Organization (ATO), мы проходим регулярный аудит PEOPLECERT относительно наших правил, процедур, процессов и практик работы, как по приёму экзаменов, так и по предоставлению услуг. Вы можете сдавать экзамен там же, где проходили обучение – у нас.

Входит ли в курс подготовка к экзамену?

Да, подготовке к экзамену «ITIL OSA» уделяется достаточно внимания. После прослушивания курса ваши шансы успешной сдачи экзамены будут высоки. Мы обязательно детально разберём пробный экзамен, чтобы у вас было полное представление о предмете.

Только ли экзамену уделяется внимание на курсе?

Ни в коем случае! Экзамен позволяет получить формальное подтверждение ваших знаний, но наша задача на этом курсе – предоставить вам инструменты и поделиться нашим опытом, чтобы вы могли применять ваши знания на практике.

Почему курс занимает пять дней? В других учебных центрах он короче.

Чтобы пересказать слушателям книги ITIL по темам, входящим в курс, четырёх дней вполне достаточно. Чтобы подготовить слушателя к экзамену и поделиться нашей практикой, а также выполнить все упражнения, требуется уже пять дней.

Правильно я понимаю, что курс состоит из двух частей?

Совершенно верно, курс «ITIL OSA» состоит из частей «Service Desk и поддержка пользователей» (3 дня) и «Эксплуатация и предоставление ИТ-услуг» (2 дня). При наличии у вас возможности, а также если вы собираетесь сдавать экзамен, мы рекомендуем прослушать курс сразу целиком (обе части). Но вы также можете прослушать сначала первую часть, а затем (через какое-то время) – вторую, если вам так удобнее.

Будут ли мне предоставлены дополнительные материалы после обучения?

cleverstudyCleverics – один из первых учебных центров по ITIL/ITSM в России, начавший предоставлять слушателям дополнительные материалы после обучения (документы, файлы, шаблоны, статьи, пробные экзамены и так далее). Кроме того, мы предоставляем бесплатную поддержку тренера после обучения – без ограничения времени и количества ваших вопросов.

Я не очень хорошо владею английским языком. Будут ли у меня сложности на курсе и на экзамене?

Мы постарались максимально облегчить восприятие материала для всех слушателей. Преподавание ведётся на русском языке, все упражнения и материалы курса тоже на русском. Экзамен ITIL OSA можно сдавать на русском или английском языке по вашему выбору.

Что требуется для допуска к экзамену?

Для получения допуска к экзамену ITIL Intermediate вы должны заранее успешно сдать экзамен ITIL Foundation, а также прослушать соответствующий аккредитованный Intermediate учебный курс. Экзаменационный институт потребует загрузить копию вашего сертификата ITIL Foundation и копию сертификата о прослушивании Intermediate курса, соответствующий сдаваемому экзамену уровня Intermediate.

В схеме сертификации ITIL два потока: Capability Stream и Lifecycle Stream. К какому потоку относится этот курс и почему?

Данный курс относится к ITIL Capability Stream. Cleverics – первая компания в России и СНГ, разработавшая и аккредитовавшая полную линейку курсов ITIL Intermediate (OSA, RCV, SOA, PPO, MALC). Мы выбрали Capability Stream, так как курсы в этом потоке структурируются по областям знаний (поддержка, эксплуатация, изменения, SLM, доступность...), нежели по книгам ITIL (стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация, совершенствование). Capability намного лучше подходит, если вы хотите не только подготовиться к экзамену, но и получить практические знания, которые сможете немедленно начать применять в своей работе.

Есть ли у вас лицензия на образовательную деятельность?

Конечно! Оказание услуг по обучению без лицензии является незаконным. Мы соблюдаем все законы Российской Федерации, в том числе федеральный закон №273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации».

Специальные предложения

Предложение Ваша выгода

Обучение для частных лиц

Скидка на учебный курс или деловую игру 15%

Основы ITIL (очно) + другой курс

Основы COBIT 5 + другой курс

Управление ИТ-проектами на основе PRINCE2 + другой курс

Основы DevOps + другой курс

Дополнительная скидка на базовый курс 50%. Уточните список курсов, заказ которых предоставляет скидку на базовый курс, у менеджера по работе с клиентами.

Основы ITIL (дистанционно, с тренером)

Скидка более 30% от цены очных "Основ ITIL"

Основы ITIL (дистанционно, самостоятельно)

Скидка 50% для частных лиц

При обучении на одном курсе более пяти человек от одной компании

Индивидуальные условия

Карта учебных программ

courses map 2017
Мы предоставляем уникальные гарантии качества обучения на наших курсах.

Уверенная дорога до ITIL Expert

Для тех, кто хочет успеть получить престижное звание ITIL Expert, мы подготовили специальное выгодное предложение по нашим учебным курсам. Независимо от того, начинаете ли вы с самого начала, либо уже находитесь на середине пути, мы предлагаем вам возможность экономии — не за счёт качества, разумеется!

1x ITIL Foundation
4x ITIL Intermediate
1x ITIL MALC

–30%

4x ITIL Intermediate
1x ITIL MALC

–25%

3x ITIL Intermediate
1x ITIL MALC

–20%

2x ITIL Intermediate
1x ITIL MALC

–15%

1x ITIL Intermediate
1x ITIL MALC

–10%

Обучение проводится на обычных очных учебных курсах в открытом формате — те же материалы, задания, практики, тренеры, разбор тестовых экзаменов, доступ в CleverSTUDY; традиционно высокое качество и гарантии Cleverics. Никакого упрощения, вебинаров, сокращений и прочего. Оплата обучения по этому предложению резервирует за слушателем место на учебном курсе. Скидки предоставляются на обучение, но не на экзамены. Любой курс ITIL Intermediate может быть заменён на курс ITIL Practitioner, что позволит дополнительно сэкономить. Частные лица получают дополнительную скидку 15% от общей стоимости обучения.

Начать движение по дороге к ITIL Expert можно с помощью наших менеджеров.

Менеджеры по работе с клиентами

Карина Усищева

Карина Усищева

+7 (926) 209-71-37
k.usischeva@cleverics.ru

Марина Колесникова

Марина Колесникова

+7 (926) 917-71-37
m.kolesnikova@cleverics.ru

Анжелла Шленская

Анжелла Шленская

+7 (926) 917-71-19
a.shlenskaya@cleverics.ru