Управление качеством и рисками ИТ-услуг – в ITIL и на практике

Аккредитован EXIN/AXELOS Аккредитованный сертификационный курс для практиков: рекомендации ITIL, профессиональный опыт и подготовка к сертификационному экзамену.

Какие разделы ITIL изучаются в этом курсе?

AXELOS Certified Partner Участники курса детально изучают практики планирования, предоставления, контроля ИТ-услуг, управления рисками и ресурсного планирования. В курсе рассматриваются процессы:

  • управления доступностью
  • управления непрерывностью ИТ-услуг
  • управления информационной безопасностью
  • управления мощностями
  • управления спросом

Какое место занимает этот курс в сертификационной схеме?

itil certification scheme simple 2016

 

Accredited Examination Center Этот учебный курс предполагает, что слушатель уже ознакомился с «Основами ITIL». После прослушивания курса «Planning Protection and Optimization», входящего в трек ITIL Capability Stream, слушатель допускается к экзамену «ITIL PPO».

Сдав экзамены OSA, RCV, SOA и PPO, вы можете переходить к курсу и экзамену «Managing Across the Lifecycle», сдав который вы получаете звание ITIL Expert.

Вы можете заменить один из курсов и экзаменов OSA, RCV, SOA или PPO на новый курс и экзамен ITIL Practitioner.

Почему 5 дней?

За пять дней мы подробно изучаем рекомендации ITIL по обеспечению гарантии ИТ-услуг, оценке влияния на бизнес и управления рисками, делимся практическим опытом и учимся отвечать на вопросы экзамена «ITIL Intermediate Planning Protection and Optimization». Это не просто подготовка к экзамену, это курс, прежде всего ориентированный на практическое применение знаний о планировании и совершенствовании ИТ-услуг. Предлагаемый нами объём материала невозможно уместить менее чем в пять дней.

Когда ИТ-служба научилась предоставлять бизнесу нужный уровень полезности, неминуемо встаёт вопрос о гарантии: в каких условиях услуги будут доступны, каковы связанные с ними риски, какой объем потребления они выдержат? Поставщики услуг, способные отвечать на эти вопросы, заслуживают большего доверия. На курсе мы учимся ставить такие вопросы правильно и отвечать на них обоснованно.

— Роман Журавлёв, автор курса

Кто получит максимум пользы

Практики: менеджеры и ключевые сотрудники всех отделов ИТ-службы; отделов ИБ; служб заказчика

Руководители сервисных компаний, отвечающие за качество оказываемых услуг и одновременно – за сокращение уровня рисков, связанных с этими услугами

Менеджеры по управлению качеством, менеджеры по управлению рисками в ИТ-службах и ИТ-компаниях

Менеджеры ИТ-процессов, изучаемых на курсе

Особенности учебного курса

Пять дней по 8 учебных часов:

Пять дней по 8 учебных часов: оптимальный баланс «время — информация»

Готовит к экзамену ITIL Planning Protection and Optimization

Готовит к экзамену ITIL Planning Protection and Optimization: сертификат наверняка пригодится

Авторский курс, разработанный Cleverics

Авторский курс, разработанный Cleverics: наш профессиональный опыт, а не только книжные знания

Аккредитован EXIN/AXELOS

Аккредитован EXIN/AXELOS (Нидерланды, Великобритания): проверенные материалы, тренеры, компания

Что вы получите

Глубокие знания

теории и практики управления качеством и рисками ИТ-услуг – подробно, на примерах, с ответами на ваши вопросы.

Техники и подходы

для расчёта и планирования доступности, оценки влияния на бизнес, идентификации рисков и управления ими, организации взаимодействия ИБ и ИТ, планирования ИТ-ресурсов…

Уверенность

на экзамене: понимание структуры вопросов, принципов выбора верного ответа; навыки работы с экзаменационными материалами.

Тренеры курса

Павел Дёмин

Павел Дёмин

Соавтор курса, увлечённый и ответственный тренер, называет этот курс своей любимой программой. Сертифицированный специалист по безопасности и управлению рисками, внутренний аудитор. Отвечает за развитие этой программы.

ITIL Expert
Дмитрий Хруслов

Дмитрий Хруслов

Успешные проекты в области управления ИТ и большой преподавательский стаж позволяют при проведении курса опираться на профессиональный опыт и давать исчерпывающие пояснения касательно применения теоретических знаний в реальной жизни.

ITIL Expert

Регистрация на курс

Ближайшие даты:

23—27 октября (Москва)

Стоимость для частных лиц – 30 600 руб.,
для организаций – 36 000 руб.

Оплата по договору и счёту, либо по квитанции через ваш Интернет-банк, либо по пластиковой карте.
Не более 16 человек в группе.

Оставьте заявку, чтобы забронировать место на курсе
или позвоните нам: +7 (495) 517-57-25

Для частных лиц после заполнения формы
будет предложена онлайн-оплата

Программа учебного курса

Часть 1: Доступность, непрерывность, безопасность ИТ-услуг

  • Введение
  • Проектирование ИТ-услуг
    • Общие принципы проектирования ИТ-услуг
    • Роль процессов проектирования ИТ-услуг в жизненном цикле ИТ-услуг
    • Пять аспектов проектирования
    • IT Steering Committee
  • Управление доступностью
    • Обсуждение. Что такое доступность?
    • Граница доступности и недоступности, критерий доступности
    • Практика. Расчет доступности по статистике инцидентов
    • Обсуждение. Как считать доступность?
    • Понятие доступности для разных типов услуг
    • Назначение, задачи, охват процесса
    • Политики, принципы и основные понятия процесса
    • Виды деятельности процесса
    • Методы и техники управления доступностью
      • Расширенный жизненный цикл инцидента (Expanded incident lifecycle)
      • Анализ влияния сбоя компонентов (Component failure impact analysis)
      • Анализ дерева отказов (Fault tree analysis)
      • Практика. Построение дерева отказов (FTA) по услуге
      • Единая точка отказа (Single point of failure)
  • Управление непрерывностью ИТ-услуг
    • Назначение, задачи, охват процесса
    • Обсуждение. Граница доступности и непрерывности
    • Политики, принципы и основные понятия процесса
      • Целевое время восстановления (RTO)
      • Целевая точка восстановления (RPO)
  • Виды деятельности:
    • Инициация программы обеспечения непрерывности
      • Обсуждение. Граница непрерывности бизнеса и непрерывности ИТ-услуг
    • Анализ требований и формирование стратегии непрерывности
      • Анализ влияния на бизнес (BIA)
      • Оценка рисков
      • Варианты стратегий обеспечения непрерывности
    • Практика. Идентификация и оценка рисков, разработка контрмер
    • Внедрение мер обеспечения непрерывности
      • Планирование организационной структуры
      • Типы планов обеспечения непрерывности
      • Содержание планов обеспечения непрерывности
    • Организация текущей деятельности по обеспечению непрерывности ИТ-услуг
  • Управление информационной безопасностью
    • Назначение, задачи, охват процесса
    • Политики информационной безопасности
    • Виды деятельности процесса
    • Типы контролей безопасности
  • Управление доступностью, непрерывностью и информационной безопасностью в системе управления ИТ-услугами
  • Роли процессов управления доступностью, непрерывностью и информационной безопасностью
  • Факторы успеха и показатели процессов управления доступностью, непрерывностью и безопасностью ИТ-услуг
  • Практика. Разработка метрик по процессам управления доступностью и непрерывностью
  • Разбор пробного экзамена

Часть 2: Управление мощностями и производительностью ИТ-услуг

  • Введение
  • Проектирование услуг: краткий обзор
  • Управление мощностями
    • Обсуждение. Показатели мощности ИТ-услуг
    • Назначение, задачи, охват процесса
    • Практика. Бизнес-обоснование процесса управления мощностями
    • Политики, принципы и основные понятия процесса
    • Подпроцессы управления мощностями
      • Business capacity management
      • Service capacity management
      • Component capacity management
    • Виды деятельности, методы и техники управления мощностями
    • Задача по планированию мощностей
    • Содержание плана мощностей
    • Практика. Разработка плана мощностей
    • Планирование персонала на основании прогнозов потребления услуг
  • Управление спросом
    • Назначение, задачи, охват процесса
    • Обсуждение. Управление спросом и управление мощностями: граница
    • Управление спросом в течение жизненного цикла услуги
    • Модели бизнес-деятельности (PBA) и профили пользователей (UP)
  • Управление мощностями и управление спросом в системе управления ИТ-услугами
  • Роли процессов управления мощностями и управления спросом
  • Факторы успеха и показатели процессов управления мощностями и спросом ИТ-услуг
  • Разбор пробного экзамена

Отзывы участников

«Полезно, углубленно, с мыслями на несколько шагов вперед. Позволило взглянуть на бизнес, ИТ и процессы с "другой" стороны.»

— Агешина Ольга,
Менеджер кросс-функциональных процессов группы управления кросс-функциональными, ДжиДиСи Сервисез (ноябрь 2015)
ДжиДиСи Сервисез

«Понравились практические задания в группах, с помощью них многое усвоилось.»

— Тарилова Юлия,
Руководитель группы управления кросс-функциональными процессами, ДжиДиСи Сервисез (ноябрь 2015)
ДжиДиСи Сервисез

«Курс очень познавательный и интересный. Проведение практических заданий позволяет принести новые идеи в содержание курса и отвлечься от теоретической части.»

— Мячин Даниил Юрьевич,
заместитель начальника Иркутского ИВЦ, РЖД (май 2014)
РЖД

«Курс очень понравился! Много интересных дискуссий, получила ответы на все возникающие вопросы. Очень интересно и очень познавательно! Спасибо тренерам!»

— Славик Людмила,
Ай-Теко (май 2014)
Ай-Теко

«Как всегда полезно. Очень профессионально. Хочется работать еще лучше - с помощью "Cleverics". Наш ИТ-уровень растет, в частности - благодаря "Cleverics"»

— Попова Стелла,
МЭС СЗ (май 2013)
МЭС СЗ

«Курс полностью соответствует материалу. Тренер Роман очень хорошо провел курс, отвечал на все интересующие вопросы, так же приводил хорошие примеры из жизненного опыта.»

— Блохина Наталья Юрьевна,
Альфабанк (май 2013)
Альфабанк

Почему только Cleverics

Практика, практика и ещё немного практики

Мы верим, что и сертификационные курсы должны приносить практическую пользу. Поэтому Capability Stream. Поэтому столько упражнений, примеров и обсуждений. Поэтому больше времени.

Экзамен

На курсе мы подробно разбираем две версии пробного экзамена: одну – в течение пяти дней, другую – в конце пятого дня. Те, кто готовится – сдают.

Аккредитованные тренеры

Аккредитованный тренер курса «ITIL PPO» должен обязательно быть ITIL Expert и, разумеется, сертифицирован по программе, которую ведёт. Таковы условия аккредитации. Мы, в отличие от других учебных центров, выполняем эти условия.

Курс для подготовленной аудитории

На курсах ITIL Intermediate мы не пересказываем «Основы ITIL». Мы ориентируемся на подготовленную профессиональную аудиторию. Никаких повторов и общих слов.

Гарантия качества

Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента.

Регистрация на курс

Ближайшие даты:

23—27 октября (Москва)

Стоимость для частных лиц – 30 600 руб.,
для организаций – 36 000 руб.

Оплата по договору и счёту, либо по квитанции через ваш Интернет-банк, либо по пластиковой карте.
Не более 16 человек в группе.

Оставьте заявку, чтобы забронировать место на курсе
или позвоните нам: +7 (495) 517-57-25

Для частных лиц после заполнения формы
будет предложена онлайн-оплата

Частые вопросы

exin kt accreditation certificateЭтот курс аккредитован?

Конечно, данный курс аккредитован институтом EXIN (Нидерланды) по схеме аккредитации APMG/AXELOS (Великобритания). Если бы он не был аккредитован, вы бы не были допущены к сдаче экзамена. Всего несколько организаций в России имеют аккредитованные курсы, многие другие проводят их нелегально.

Аккредитованы ли тренеры?

Да. Аккредитация тренеров проводится отдельно от аккредитации материалов курса. Согласно требованиям APMG/AXELOS, тренер ITIL PPO должен иметь звание ITIL Expert и быть аккредитован на проведение именно этого курса. Не все компании в России следуют строгим правилам аккредитации тренеров, привлекая к чтению курсов случайных людей, либо тех, кто не является ITIL Expert – в этом случае вы не будете уверены ни в качестве преподавания, ни в допуске к сдаче экзамена.

Аккредитован ли ваш экзаменационный центр?

accredited by exin examsБезусловно. Cleverics имеет статус Accredited Examination Center (AEC), мы проходим регулярный аудит EXIN относительно наших правил, процедур, процессов и практик работы, как по приёму экзаменов, так и по предоставлению услуг. Вы можете сдавать экзамен там же, где проходили обучение – у нас.

Входит ли в курс подготовка к экзамену?

Да, подготовке к экзамену «ITIL PPO» уделяется достаточно внимания. После прослушивания курса ваши шансы успешной сдачи экзамены будут высоки. Мы обязательно детально разберём пробный экзамен, чтобы у вас было полное представление о предмете.

Только ли экзамену уделяется внимание на курсе?

Ни в коем случае! Экзамен позволяет получить формальное подтверждение ваших знаний, но наша задача на этом курсе – предоставить вам инструменты и поделиться нашим опытом, чтобы вы могли применять ваши знания на практике.

Почему курс занимает пять дней? В других учебных центрах он короче.

Чтобы пересказать слушателям книги ITIL по темам, входящим в курс, четырёх дней вполне достаточно. Чтобы подготовить слушателя к экзамену и поделиться нашей практикой, а также выполнить все упражнения, требуется уже пять дней.

Правильно я понимаю, что курс состоит из двух частей?

Совершенно верно, курс «ITIL PPO» состоит из частей «Доступность, непрерывность, безопасность ИТ-услуг» (3 дня) и «Управление мощностями и производительностью ИТ-услуг» (2 дня). При наличии у вас возможности, а также если вы собираетесь сдавать экзамен, мы рекомендуем прослушать курс сразу целиком (обе части). Но вы также можете прослушать сначала первую часть, а затем (через какое-то время) – вторую, если вам так удобнее.

Будут ли мне предоставлены дополнительные материалы после обучения?

cleverstudyCleverics – один из первых учебных центров по ITIL/ITSM в России, начавший предоставлять слушателям дополнительные материалы после обучения (документы, файлы, шаблоны, статьи, пробные экзамены и так далее). Кроме того, мы предоставляем бесплатную поддержку тренера после обучения – без ограничения времени и количества ваших вопросов.

Я не очень хорошо владею английским языком. Будут ли у меня сложности на курсе и на экзамене?

Мы постарались максимально облегчить восприятие материала для всех слушателей. Преподавание ведётся на русском языке, все упражнения и материалы курса тоже на русском. Экзамен ITIL PPO сдаётся на английском языке.

Что требуется для допуска к экзамену?

Для получения допуска к экзамену ITIL Intermediate вы должны заранее успешно сдать экзамен ITIL Foundation, а также прослушать соответствующий аккредитованный Intermediate учебный курс. Экзаменационный институт потребует загрузить копию вашего сертификата ITIL Foundation и копию сертификата о прослушивании Intermediate курса, соответствующий сдаваемому экзамену уровня Intermediate.

В схеме сертификации ITIL два потока: Capability Stream и Lifecycle Stream. К какому потоку относится этот курс и почему?

Данный курс относится к ITIL Capability Stream. Cleverics – первая компания в России и СНГ, разработавшая и аккредитовавшая полную линейку курсов ITIL Intermediate (OSA, RCV, SOA, PPO, MALC). Мы выбрали Capability Stream, так как курсы в этом потоке структурируются по областям знаний (поддержка, эксплуатация, изменения, SLM, доступность…), нежели по книгам ITIL (стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация, совершенствование). Capability намного лучше подходит, если вы хотите не только подготовиться к экзамену, но и получить практические знания, которые сможете немедленно начать применять в своей работе.

Есть ли у вас лицензия на образовательную деятельность?

Конечно! Оказание услуг по обучению без лицензии является незаконным. Мы соблюдаем все законы Российской Федерации, в том числе федеральный закон №273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации».

Менеджеры по работе с клиентами

Карина Усищева

Карина Усищева

+7 (926) 209-71-37
k.usischeva@cleverics.ru
Skype: k.usischeva

Марина Колесникова

Марина Колесникова

+7 (926) 917-71-37
m.kolesnikova@cleverics.ru
Skype: m.kolesnikova3

Юлия Матюхина

Юлия Матюхина

+7 (926) 917-71-19
yu.matyukhina@cleverics.ru
Skype: julia_mat80