Управление качеством и рисками ИТ-услуг – в ITIL и на практике

Аккредитован EXIN/AXELOS Аккредитованный сертификационный курс для практиков: рекомендации ITIL, профессиональный опыт и подготовка к сертификационному экзамену.

Какие разделы ITIL изучаются в этом курсе?

AXELOS Certified Partner Участники курса детально изучают практики планирования, предоставления, контроля ИТ-услуг, управления рисками и ресурсного планирования. В курсе рассматриваются процессы:

  • управления доступностью
  • управления непрерывностью ИТ-услуг
  • управления информационной безопасностью
  • управления мощностями
  • управления спросом

Какое место занимает этот курс в сертификационной схеме?

itil certification scheme simple 2016

 

Accredited Examination Center Этот учебный курс предполагает, что слушатель уже ознакомился с «Основами ITIL». После прослушивания курса «Planning Protection and Optimization», входящего в трек ITIL Capability Stream, слушатель допускается к экзамену «ITIL PPO».

Сдав экзамены OSA, RCV, SOA и PPO, вы можете переходить к курсу и экзамену «Managing Across the Lifecycle», сдав который вы получаете звание ITIL Expert.

Вы можете заменить один из курсов и экзаменов OSA, RCV, SOA или PPO на новый курс и экзамен ITIL Practitioner.

Почему 5 дней?

За пять дней мы подробно изучаем рекомендации ITIL по обеспечению гарантии ИТ-услуг, оценке влияния на бизнес и управления рисками, делимся практическим опытом и учимся отвечать на вопросы экзамена «ITIL Intermediate Planning Protection and Optimization». Это не просто подготовка к экзамену, это курс, прежде всего ориентированный на практическое применение знаний о планировании и совершенствовании ИТ-услуг. Предлагаемый нами объём материала невозможно уместить менее чем в пять дней.

Когда ИТ-служба научилась предоставлять бизнесу нужный уровень полезности, неминуемо встаёт вопрос о гарантии: в каких условиях услуги будут доступны, каковы связанные с ними риски, какой объем потребления они выдержат? Поставщики услуг, способные отвечать на эти вопросы, заслуживают большего доверия. На курсе мы учимся ставить такие вопросы правильно и отвечать на них обоснованно.

— Роман Журавлёв, автор курса

Кто получит максимум пользы

Практики: менеджеры и ключевые сотрудники всех отделов ИТ-службы; отделов ИБ; служб заказчика

Руководители сервисных компаний, отвечающие за качество оказываемых услуг и одновременно – за сокращение уровня рисков, связанных с этими услугами

Менеджеры по управлению качеством, менеджеры по управлению рисками в ИТ-службах и ИТ-компаниях

Менеджеры ИТ-процессов, изучаемых на курсе

Особенности учебного курса

Пять дней по 8 учебных часов:

Пять дней по 8 учебных часов: оптимальный баланс «время — информация»

Готовит к экзамену ITIL Planning Protection and Optimization

Готовит к экзамену ITIL Planning Protection and Optimization: сертификат наверняка пригодится

Авторский курс, разработанный Cleverics

Авторский курс, разработанный Cleverics: наш профессиональный опыт, а не только книжные знания

Аккредитован EXIN/AXELOS

Аккредитован EXIN/AXELOS (Нидерланды, Великобритания): проверенные материалы, тренеры, компания

Что вы получите

Глубокие знания

теории и практики управления качеством и рисками ИТ-услуг – подробно, на примерах, с ответами на ваши вопросы.

Техники и подходы

для расчёта и планирования доступности, оценки влияния на бизнес, идентификации рисков и управления ими, организации взаимодействия ИБ и ИТ, планирования ИТ-ресурсов…

Уверенность

на экзамене: понимание структуры вопросов, принципов выбора верного ответа; навыки работы с экзаменационными материалами.

Тренеры курса

Павел Дёмин

Павел Дёмин

Соавтор курса, увлечённый и ответственный тренер, называет этот курс своей любимой программой. Сертифицированный специалист по безопасности и управлению рисками, внутренний аудитор. Отвечает за развитие этой программы.

ITIL Expert
Дмитрий Хруслов

Дмитрий Хруслов

Успешные проекты в области управления ИТ и большой преподавательский стаж позволяют при проведении курса опираться на профессиональный опыт и давать исчерпывающие пояснения касательно применения теоретических знаний в реальной жизни.

ITIL Expert

Регистрация на курс

Ближайшие даты:

23—27 октября (Москва)

Стоимость для частных лиц – 30 600 руб.,
для организаций – 36 000 руб.

Оплата по договору и счёту, либо по квитанции через ваш Интернет-банк, либо по пластиковой карте.
Не более 16 человек в группе.

Оставьте заявку, чтобы забронировать место на курсе
или позвоните нам: +7 (495) 517-57-25

Для частных лиц после заполнения формы
будет предложена онлайн-оплата

Программа учебного курса

Часть 1: Доступность, непрерывность, безопасность ИТ-услуг

  • Введение
  • Проектирование ИТ-услуг
    • Общие принципы проектирования ИТ-услуг
    • Роль процессов проектирования ИТ-услуг в жизненном цикле ИТ-услуг
    • Пять аспектов проектирования
    • IT Steering Committee
  • Управление доступностью
    • Обсуждение. Что такое доступность?
    • Граница доступности и недоступности, критерий доступности
    • Практика. Расчет доступности по статистике инцидентов
    • Обсуждение. Как считать доступность?
    • Понятие доступности для разных типов услуг
    • Назначение, задачи, охват процесса
    • Политики, принципы и основные понятия процесса
    • Виды деятельности процесса
    • Методы и техники управления доступностью
      • Расширенный жизненный цикл инцидента (Expanded incident lifecycle)
      • Анализ влияния сбоя компонентов (Component failure impact analysis)
      • Анализ дерева отказов (Fault tree analysis)
      • Практика. Построение дерева отказов (FTA) по услуге
      • Единая точка отказа (Single point of failure)
  • Управление непрерывностью ИТ-услуг
    • Назначение, задачи, охват процесса
    • Обсуждение. Граница доступности и непрерывности
    • Политики, принципы и основные понятия процесса
      • Целевое время восстановления (RTO)
      • Целевая точка восстановления (RPO)
  • Виды деятельности:
    • Инициация программы обеспечения непрерывности
      • Обсуждение. Граница непрерывности бизнеса и непрерывности ИТ-услуг
    • Анализ требований и формирование стратегии непрерывности
      • Анализ влияния на бизнес (BIA)
      • Оценка рисков
      • Варианты стратегий обеспечения непрерывности
    • Практика. Идентификация и оценка рисков, разработка контрмер
    • Внедрение мер обеспечения непрерывности
      • Планирование организационной структуры
      • Типы планов обеспечения непрерывности
      • Содержание планов обеспечения непрерывности
    • Организация текущей деятельности по обеспечению непрерывности ИТ-услуг
  • Управление информационной безопасностью
    • Назначение, задачи, охват процесса
    • Политики информационной безопасности
    • Виды деятельности процесса
    • Типы контролей безопасности
  • Управление доступностью, непрерывностью и информационной безопасностью в системе управления ИТ-услугами
  • Роли процессов управления доступностью, непрерывностью и информационной безопасностью
  • Факторы успеха и показатели процессов управления доступностью, непрерывностью и безопасностью ИТ-услуг
  • Практика. Разработка метрик по процессам управления доступностью и непрерывностью
  • Разбор пробного экзамена

Часть 2: Управление мощностями и производительностью ИТ-услуг

  • Введение
  • Проектирование услуг: краткий обзор
  • Управление мощностями
    • Обсуждение. Показатели мощности ИТ-услуг
    • Назначение, задачи, охват процесса
    • Практика. Бизнес-обоснование процесса управления мощностями
    • Политики, принципы и основные понятия процесса
    • Подпроцессы управления мощностями
      • Business capacity management
      • Service capacity management
      • Component capacity management
    • Виды деятельности, методы и техники управления мощностями
    • Задача по планированию мощностей
    • Содержание плана мощностей
    • Практика. Разработка плана мощностей
    • Планирование персонала на основании прогнозов потребления услуг
  • Управление спросом
    • Назначение, задачи, охват процесса
    • Обсуждение. Управление спросом и управление мощностями: граница
    • Управление спросом в течение жизненного цикла услуги
    • Модели бизнес-деятельности (PBA) и профили пользователей (UP)
  • Управление мощностями и управление спросом в системе управления ИТ-услугами
  • Роли процессов управления мощностями и управления спросом
  • Факторы успеха и показатели процессов управления мощностями и спросом ИТ-услуг
  • Разбор пробного экзамена

Отзывы участников

«Понравились практические задания в группах, с помощью них многое усвоилось.»

— Тарилова Юлия,
Руководитель группы управления кросс-функциональными процессами, ДжиДиСи Сервисез (ноябрь 2015)
ДжиДиСи Сервисез

«Спасибо, было интересно и присутствовал серьёзный объем интерактива, кейсов.»

— Костин Виктор,
Руководитель проектной группы по контролю за сервисом и проектами, ДжиДиСи Сервисез (ноябрь 2015)
ДжиДиСи Сервисез

«Курс интересный и полезный. Есть практика - это большой плюс.»

— Смирнов Артём,
ИТСК (декабрь 2015)
ИТСК

«Очень интересный курс. Все четко разъяснили и показали на примерах.»

— Мехтиев Рамиль,
PASHA Insurance OJSC (декабрь 2013)

«Материалы о доступности помогут правильно оценить и представить заказчику показатели на данный момент и строить планы о совершенствовании. Также очень помогут полученные знания о непрерывности услуг для проработки планов.»

— Овчарова Татьяна Павловна,
ОМК-ИТ (март 2015)
ОМК-ИТ

«Материал изложен доступно, с практическими примерами.»

— Дзюб Илья Сергеевич,
ОМК-ИТ (декабрь 2015)
ОМК-ИТ

Почему только Cleverics

Практика, практика и ещё немного практики

Мы верим, что и сертификационные курсы должны приносить практическую пользу. Поэтому Capability Stream. Поэтому столько упражнений, примеров и обсуждений. Поэтому больше времени.

Экзамен

На курсе мы подробно разбираем две версии пробного экзамена: одну – в течение пяти дней, другую – в конце пятого дня. Те, кто готовится – сдают.

Аккредитованные тренеры

Аккредитованный тренер курса «ITIL PPO» должен обязательно быть ITIL Expert и, разумеется, сертифицирован по программе, которую ведёт. Таковы условия аккредитации. Мы, в отличие от других учебных центров, выполняем эти условия.

Курс для подготовленной аудитории

На курсах ITIL Intermediate мы не пересказываем «Основы ITIL». Мы ориентируемся на подготовленную профессиональную аудиторию. Никаких повторов и общих слов.

Гарантия качества

Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента.

Регистрация на курс

Ближайшие даты:

23—27 октября (Москва)

Стоимость для частных лиц – 30 600 руб.,
для организаций – 36 000 руб.

Оплата по договору и счёту, либо по квитанции через ваш Интернет-банк, либо по пластиковой карте.
Не более 16 человек в группе.

Оставьте заявку, чтобы забронировать место на курсе
или позвоните нам: +7 (495) 517-57-25

Для частных лиц после заполнения формы
будет предложена онлайн-оплата

Частые вопросы

exin kt accreditation certificateЭтот курс аккредитован?

Конечно, данный курс аккредитован институтом EXIN (Нидерланды) по схеме аккредитации APMG/AXELOS (Великобритания). Если бы он не был аккредитован, вы бы не были допущены к сдаче экзамена. Всего несколько организаций в России имеют аккредитованные курсы, многие другие проводят их нелегально.

Аккредитованы ли тренеры?

Да. Аккредитация тренеров проводится отдельно от аккредитации материалов курса. Согласно требованиям APMG/AXELOS, тренер ITIL PPO должен иметь звание ITIL Expert и быть аккредитован на проведение именно этого курса. Не все компании в России следуют строгим правилам аккредитации тренеров, привлекая к чтению курсов случайных людей, либо тех, кто не является ITIL Expert – в этом случае вы не будете уверены ни в качестве преподавания, ни в допуске к сдаче экзамена.

Аккредитован ли ваш экзаменационный центр?

accredited by exin examsБезусловно. Cleverics имеет статус Accredited Examination Center (AEC), мы проходим регулярный аудит EXIN относительно наших правил, процедур, процессов и практик работы, как по приёму экзаменов, так и по предоставлению услуг. Вы можете сдавать экзамен там же, где проходили обучение – у нас.

Входит ли в курс подготовка к экзамену?

Да, подготовке к экзамену «ITIL PPO» уделяется достаточно внимания. После прослушивания курса ваши шансы успешной сдачи экзамены будут высоки. Мы обязательно детально разберём пробный экзамен, чтобы у вас было полное представление о предмете.

Только ли экзамену уделяется внимание на курсе?

Ни в коем случае! Экзамен позволяет получить формальное подтверждение ваших знаний, но наша задача на этом курсе – предоставить вам инструменты и поделиться нашим опытом, чтобы вы могли применять ваши знания на практике.

Почему курс занимает пять дней? В других учебных центрах он короче.

Чтобы пересказать слушателям книги ITIL по темам, входящим в курс, четырёх дней вполне достаточно. Чтобы подготовить слушателя к экзамену и поделиться нашей практикой, а также выполнить все упражнения, требуется уже пять дней.

Правильно я понимаю, что курс состоит из двух частей?

Совершенно верно, курс «ITIL PPO» состоит из частей «Доступность, непрерывность, безопасность ИТ-услуг» (3 дня) и «Управление мощностями и производительностью ИТ-услуг» (2 дня). При наличии у вас возможности, а также если вы собираетесь сдавать экзамен, мы рекомендуем прослушать курс сразу целиком (обе части). Но вы также можете прослушать сначала первую часть, а затем (через какое-то время) – вторую, если вам так удобнее.

Будут ли мне предоставлены дополнительные материалы после обучения?

cleverstudyCleverics – один из первых учебных центров по ITIL/ITSM в России, начавший предоставлять слушателям дополнительные материалы после обучения (документы, файлы, шаблоны, статьи, пробные экзамены и так далее). Кроме того, мы предоставляем бесплатную поддержку тренера после обучения – без ограничения времени и количества ваших вопросов.

Я не очень хорошо владею английским языком. Будут ли у меня сложности на курсе и на экзамене?

Мы постарались максимально облегчить восприятие материала для всех слушателей. Преподавание ведётся на русском языке, все упражнения и материалы курса тоже на русском. Экзамен ITIL PPO сдаётся на английском языке.

Что требуется для допуска к экзамену?

Для получения допуска к экзамену ITIL Intermediate вы должны заранее успешно сдать экзамен ITIL Foundation, а также прослушать соответствующий аккредитованный Intermediate учебный курс. Экзаменационный институт потребует загрузить копию вашего сертификата ITIL Foundation и копию сертификата о прослушивании Intermediate курса, соответствующий сдаваемому экзамену уровня Intermediate.

В схеме сертификации ITIL два потока: Capability Stream и Lifecycle Stream. К какому потоку относится этот курс и почему?

Данный курс относится к ITIL Capability Stream. Cleverics – первая компания в России и СНГ, разработавшая и аккредитовавшая полную линейку курсов ITIL Intermediate (OSA, RCV, SOA, PPO, MALC). Мы выбрали Capability Stream, так как курсы в этом потоке структурируются по областям знаний (поддержка, эксплуатация, изменения, SLM, доступность…), нежели по книгам ITIL (стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация, совершенствование). Capability намного лучше подходит, если вы хотите не только подготовиться к экзамену, но и получить практические знания, которые сможете немедленно начать применять в своей работе.

Есть ли у вас лицензия на образовательную деятельность?

Конечно! Оказание услуг по обучению без лицензии является незаконным. Мы соблюдаем все законы Российской Федерации, в том числе федеральный закон №273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации».

Менеджеры по работе с клиентами

Карина Усищева

Карина Усищева

+7 (926) 209-71-37
k.usischeva@cleverics.ru
Skype: k.usischeva

Марина Колесникова

Марина Колесникова

+7 (926) 917-71-37
m.kolesnikova@cleverics.ru
Skype: m.kolesnikova3

Юлия Матюхина

Юлия Матюхина

+7 (926) 917-71-19
yu.matyukhina@cleverics.ru
Skype: julia_mat80