Не только теория ITIL, но и консалтинговая практика Cleverics

Являясь одним из центральных процессов ИТ сервис-менеджмента, процесс управления уровнем услуг (Service Level Management, SLM) участвует в решении следующих важнейших задач управления услугами:

  • проектирование услуг на основе требований заказчиков
  • управление качеством услуг, переданных в эксплуатацию
  • управление взаимоотношениями ИТ и бизнеса

В рамках процесса управления уровнем услуг поставщик услуг обсуждает, согласовывает и документирует ИТ-услуги совместно с представителями бизнеса, фиксирует договорённости в SLA (Service Level Agreements, соглашениях об уровне услуг), а затем осуществляет мониторинг и готовит отчётность о соответствии предоставленного уровня ИТ-услуг согласованному. Кроме того, в этом процессе может выполняться деятельность по управлению взаимоотношениями с заказчиками и подрядчиками, управлению каталогом услуг, и даже координация работы других процессов проектирования и предоставления услуг. SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса

Таким образом, SLM — жизненно важный процесс для любого поставщика ИТ-услуг. В новейших редакциях библиотеки ITIL® и стандарта ISO/IEC 20000, опубликованных в 2011 году, работа по управлению взаимоотношениями с бизнес-заказчиками, а также с подрядчиками, выделена в отдельные процессы:

  • управление взаимоотношениями с бизнесом, Business Relationship Management
  • управление подрядчиками, Supplier Management

В ITIL также в качестве самостоятельного процесса рассматривается управление каталогом услуг, Service Catalogue Management.

О курсе

Детальный практический учебный курс по управлению уровнем услуг использует рекомендации новейшей редакции ITIL и требования стандарта ISO/IEC 20000:2011 к процессам управления уровнем услуг, отношениями с бизнесом, отношениями с поставщиками и формирования сервисной отчётности. В курсе подробно рассматриваются: itil-iso

  • управление каталогом услуг
  • процедуры формирования спецификаций услуг
  • согласование и подписание SLA
  • формирование отчётности об уровне услуг
  • управление взаимоотношениями с бизнесом
  • управление подрядчиками

Уделяется много внимания оценке услуг и планированию их совершенствования. В курсе анализируются структура и примеры SLA, спецификаций ИТ-услуг, каталога ИТ-услуг. В дополнение к материалам библиотеки ITIL и стандарта ISO 20000 используются материалы других подходов к управлению ИТ-услугами и проектный опыт консультантов Cleverics.

Существенное время уделяется практическим занятиям.

Регистрация на курс

Ближайшие даты:

15—17 мая (Москва)
10—12 июля (Москва)
2—4 октября (Москва)
27—29 ноября (Москва)

Стоимость для частных лиц – 21 250 руб.,
для организаций – 25 000 руб.

Оплата по договору и счёту, либо по квитанции через ваш Интернет-банк, либо по пластиковой карте.
Не более 16 человек в группе.

Оставьте заявку, чтобы забронировать место на курсе
или позвоните нам: +7 (495) 517-57-25

Для частных лиц после заполнения формы
будет предложена онлайн-оплата

Специальные предложения

Специальная цена

при покупке в составе курса Service Offerings and Agreements (ITIL SOA).

—15%

специальная цена для частных лиц.

Кто получит максимум пользы

Менеджеры по взаимодействию с заказчиками

Менеджеры услуг

Специалисты по работе с поставщиками

Сервис-менеджеры

Консультанты-практики

Те, кто готовится к сдаче сертификационного экзамена «Service Offerings and Agreements (ITIL SOA)»

Руководители ИТ-подразделений и сервисных компаний

Особенности учебного курса

Три дня по 8 учебных часов

Три дня по 8 учебных часов: оптимальный баланс «время — информация»

Авторский курс, разработанный Cleverics

Авторский курс, разработанный Cleverics: наш профессиональный опыт, а не только книжные знания

Аккредитован EXIN (Нидерланды)

Аккредитован EXIN (Нидерланды): проверенные материалы, тренеры, компания

Курс является парой к курсу «Экономика и финансы ИТ»

Курс является парой к курсу «Экономика и финансы ИТ»

Сертификационная пара курсов — готовит к экзамену «Service Offerings and Agreements (ITIL SOA)» (+4 балла)

Сертификационная пара курсов — готовит к экзамену «Service Offerings and Agreements (ITIL SOA)» (+4 балла)

Экзамен доступен на русском языке

Экзамен на русском языке

Что вы получите

Понимание

процедур процессов управления уровнем услуг, каталогом услуг, отношениями с заказчиками и поставщиками на основе материала новейшей редакции ITIL

Знание

требований стандарта ISO/IEC 20000 к рассматриваемым в курсе процессам и понимание принципов и практик обеспечения соответствия этим требованиям

Знакомство

с мировой и российской практикой управления уровнем услуг

Опыт

проектирования каталога услуг, спецификации услуг, подготовки SLA, разработки сервисных метрик и проведения оценки ИТ-услуг

Подготовку

и знания ITIL, необходимые для успешной сдачи экзамена «Service Offerings and Agreements (ITIL SOA)»

Тренеры курса

Лариса Будкова

Лариса Будкова

Увлечённый и ответственный тренер. Отлично знает проектную практику Cleverics, активно использует новые материалы при каждом проведении курса.

ITIL Expert
Дмитрий Исайченко

Дмитрий Исайченко

Консультант и тренер с большим опытом успешных проектов в сфере управления ИТ. Обладает знаниями и навыками, необходимыми для построения эффективной ИТ-службы, умеет говорить об ИТ на языке бизнеса. Курс читает доходчиво и интересно.

ITIL Expert
Евгений Шилов

Евгений Шилов

Директор по консалтингу Cleverics, успешный практик и тренер. Безупречное знание теории помноженное на многолетний разноплановый профессиональный опыт делает курс максимально полезным и интересным.

ITIL Expert
Игорь Гутник

Игорь Гутник

Сертифицированный тренер. Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на профессиональный опыт, а также разбирать реальные ситуации.

ITIL Expert
Дмитрий Хруслов

Дмитрий Хруслов

Успешные проекты в области управления ИТ и большой преподавательский стаж позволяют при проведении курса опираться на профессиональный опыт и давать исчерпывающие пояснения касательно применения теоретических знаний в реальной жизни.

ITIL Expert

Также полезно

Обучение на этом курсе пройдёт легче и будет полезнее, если его участники обладают базовыми знаниями в области ITSM. Помочь в этом могут курсы «Основы ITIL» или «Знакомство с ITIL», а также изучение методического руководства по ISO/IEC 20000.

Менеджерам и владельцам процессов управления ИТ-услугами будет полезен курс «Процессы ITSM: управление и совершенствование».

Курс готовит слушателей к сдаче экзамена на получение международного сертификата «ITIL Intermediate Service Offerings and Agreements». К экзамену допускаются обладатели сертификата ITIL Foundation, успешно прошедшие программу Service Offerings and Agreements, в которую входят два курса — «SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса» и «Экономика и финансы ИТ».

Регистрация на курс

Ближайшие даты:

15—17 мая (Москва)
10—12 июля (Москва)
2—4 октября (Москва)
27—29 ноября (Москва)

Стоимость для частных лиц – 21 250 руб.,
для организаций – 25 000 руб.

Оплата по договору и счёту, либо по квитанции через ваш Интернет-банк, либо по пластиковой карте.
Не более 16 человек в группе.

Оставьте заявку, чтобы забронировать место на курсе
или позвоните нам: +7 (495) 517-57-25

Для частных лиц после заполнения формы
будет предложена онлайн-оплата

Программа учебного курса

  • Введение
  • Процесс управления уровнем ИТ-услуг (SLM)
    • Назначение и задачи процесса
    • Дискуссия. Необходимость управления уровнем услуг
    • Охват процесса, ключевые составляющие процесса
    • Виды деятельности
  • Управление каталогом услуг
    • Практика. Структура каталога ИТ-услуг, классификация ИТ-услуг
    • Определение ИТ-услуги
    • Классификация ИТ-услуг
    • Основные и поддерживающие услуги, связи услуг в каталоге
    • Формирование каталога ИТ-услуг
    • Дискуссия. Различные способы формирования каталога ИТ-услуг
    • Различные представления каталогов ИТ-услуг
    • Рекомендации по формированию каталога
    • Процесс управления каталогом ИТ-услуг в ITIL
  • Документирование ИТ-услуг
    • Виды сервисных документов
    • Практика. Формирование внешней спецификации ИТ-услуги
    • Метод сервисных операций
    • Внутренняя спецификация услуги
    • Понятия уровня и качества ИТ-услуг
  • Заключение соглашений
    • Сервисные соглашения: SLA, OLA, UC
    • Заключение SLA
    • Подходы к структурированию SLA
    • Заключение OLA
    • Дискуссия. Плюсы и минусы OLA
    • Заключение UC
    • Управление поставщиками
    • Классификация поставщиков
    • Документирование услуг и заключение соглашений: сквозной процесс
  • Измерение качества ИТ-услуг и формирование отчетности
    • Измерение ИТ-услуг и сервисные операции
    • Метрики качества и объёма потребления
    • Методика измерения качества ИТ-услуги
    • Отчетность по ИТ-услугам: Balanced scorecards и SLAM-charts
    • Практика. Измерение качества услуги
    • Оценка и анализ удовлетворенности потребителей ИТ-услуг
  • Совершенствование ИТ-услуг
    • Выявление областей для совершенствования
    • Управление Планом совершенствования услуг (SIP)
  • Влияние SLM на другие области управления
    • Создание и модификация ИТ-услуг
    • Влияние SLM на операционные процессы
  • Управление процессом
    • Роли и области ответственности
    • Практика. Построение диаграммы RACI процесса
    • Показатели и метрики процесса
  • Вопросы внедрения
    • Планирование ключевых составляющих SLM
    • Паттерны проектирования
    • Риски
    • SWOT-анализ / ORBIT в контексте SLM
  • Разбор вопросов пробного экзамена
  • Завершение курса

Обучение в действии

Отзывы слушателей о курсе "SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса"

«Порадовали: - вовлечённость и неравнодушие тренера; - практическая направленность курса; - грамотное распределение материала по дням. Спасибо большое!»

— Сушкова Анна Игоревна,
Главный эксперт, Сибур (июль 2015)
Сибур

«Курс проведён на очень высоком уровне, чувствуется работа профессионала [Лариса Будкова] с большой буквы. Сам курс помимо базовых аспектов реализации SLM запомнился наличием ответа на вопрос «Зачем?» Чёткость предпосылок и проблематики обеспечивает результат!  »

— Федоренко Михаил,
«КомпьюТел» (май 2012)

«Курс помог расставить " по полочкам" имеющиеся знания, понять с чего начинать, что будет более результативно на практике. Представлены шаблоны спецификации, возможные модели каталога. »

— Снегирькова Лидия Анатольевна,
Главный специалист отдела обеспечения и контроля ИТ услуг, Банк "Открытие" (июль 2013)

«Слоган «Профессионально. Честно. С удовольствием» полностью соответствует вашему подходу к работе. Спасибо!»

— Дмитрий Зайц,
Лаборатория Касперского (июль 2009)

«В очередной раз очень понравилось! Лариса очень хорошо, и главное на примерах объясняет учебный материал. Буду рад в следующий раз оказаться на её занятиях. Также огромное спасибо за профессиональную помощь в работе по данному вопросу. Спасибо всей компании в целом, рекомендую вас всем своим коллегам! Вы лучшие!»

— Азаров Андрей,
ООО «Нивал Нетворк» (июль 2012)

«Понравилось множество практических примеров из жизни и акценты и рекомендации в непростых жизненных ситуациях, касающихся внедрения SLM.»

— Тихомирова Анна,
Техносерв Менеджмент (март 2015)
Техносерв Менеджмент

Почему только Cleverics

Практика, практика и ещё немного практики

Мы верим, что и сертификационные курсы должны приносить практическую пользу. Поэтому Capability Stream. Поэтому столько упражнений, примеров и обсуждений. Поэтому больше времени.

Курс для подготовленной аудитории

На курсах ITIL Intermediate мы не пересказываем «Основы ITIL». Мы ориентируемся на подготовленную профессиональную аудиторию. Никаких повторов и общих слов.

Реальные примеры и кейсы

Полноценная консалтинговая практика, работающая со дня основания компании, позволяет использовать в учебных курсах реальные, а не книжные примеры и кейсы.

Мы проводим регулярный внутренний обмен опытом, ведём собственную базу знаний. Тренеры принимают участие в консалтинговых проектах.

Тренеры-практики

 

Все тренеры курса знакомы с ИТ-проектами не понаслышке. Нам приходилось и приходится выполнять различные роли в организационных и технических проектах, в ИТ и других сферах.

Гарантия качества

Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента.

Регистрация на курс

Ближайшие даты:

15—17 мая (Москва)
10—12 июля (Москва)
2—4 октября (Москва)
27—29 ноября (Москва)

Стоимость для частных лиц – 21 250 руб.,
для организаций – 25 000 руб.

Оплата по договору и счёту, либо по квитанции через ваш Интернет-банк, либо по пластиковой карте.
Не более 16 человек в группе.

Оставьте заявку, чтобы забронировать место на курсе
или позвоните нам: +7 (495) 517-57-25

Для частных лиц после заполнения формы
будет предложена онлайн-оплата

Специальные предложения

Специальная цена

при покупке в составе курса Service Offerings and Agreements (ITIL SOA).

—15%

специальная цена для частных лиц.

Менеджеры по работе с клиентами

Карина Усищева

Карина Усищева

+7 (926) 209-71-37
k.usischeva@cleverics.ru
Skype: k.usischeva

Марина Колесникова

Марина Колесникова

+7 (926) 917-71-37
m.kolesnikova@cleverics.ru
Skype: m.kolesnikova3

Юлия Матюхина

Юлия Матюхина

+7 (926) 917-71-19
yu.matyukhina@cleverics.ru
Skype: julia_mat80