SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса

Не только теория ITIL, но и консалтинговая практика Cleverics

Аккредитован PEOPLECERT Являясь одним из центральных процессов ИТ сервис-менеджмента, процесс управления уровнем услуг (Service Level Management, SLM) участвует в решении следующих важнейших задач управления услугами:

  • проектирование услуг на основе требований заказчиков
  • управление качеством услуг, переданных в эксплуатацию
  • управление взаимоотношениями ИТ и бизнеса

В рамках процесса управления уровнем услуг поставщик услуг обсуждает, согласовывает и документирует ИТ-услуги совместно с представителями бизнеса, фиксирует договорённости в SLA (Service Level Agreements, соглашениях об уровне услуг), а затем осуществляет мониторинг и готовит отчётность о соответствии предоставленного уровня ИТ-услуг согласованному. Кроме того, в этом процессе может выполняться деятельность по управлению взаимоотношениями с заказчиками и подрядчиками, управлению каталогом услуг, и даже координация работы других процессов проектирования и предоставления услуг. SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса

Таким образом, SLM — жизненно важный процесс для любого поставщика ИТ-услуг. В новейших редакциях библиотеки ITIL® и стандарта ISO/IEC 20000, опубликованных в 2011 году, работа по управлению взаимоотношениями с бизнес-заказчиками, а также с подрядчиками, выделена в отдельные процессы:

  • управление взаимоотношениями с бизнесом, Business Relationship Management
  • управление подрядчиками, Supplier Management

В ITIL также в качестве самостоятельного процесса рассматривается управление каталогом услуг, Service Catalogue Management.

О курсе

Детальный практический учебный курс по управлению уровнем услуг использует рекомендации новейшей редакции ITIL и требования стандарта ISO/IEC 20000:2011 к процессам управления уровнем услуг, отношениями с бизнесом, отношениями с поставщиками и формирования сервисной отчётности. В курсе подробно рассматриваются: itil-iso

  • управление каталогом услуг
  • процедуры формирования спецификаций услуг
  • согласование и подписание SLA
  • формирование отчётности об уровне услуг
  • управление взаимоотношениями с бизнесом
  • управление подрядчиками

Уделяется много внимания оценке услуг и планированию их совершенствования. В курсе анализируются структура и примеры SLA, спецификаций ИТ-услуг, каталога ИТ-услуг. В дополнение к материалам библиотеки ITIL и стандарта ISO 20000 используются материалы других подходов к управлению ИТ-услугами и проектный опыт консультантов Cleverics.

Существенное время уделяется практическим занятиям.

Кто получит максимум пользы

Менеджеры по взаимодействию с заказчиками

Менеджеры услуг

Специалисты по работе с поставщиками

Сервис-менеджеры

Консультанты-практики

Те, кто готовится к сдаче сертификационного экзамена «Service Offerings and Agreements (ITIL SOA)»

Руководители ИТ-подразделений и сервисных компаний

Особенности учебного курса

Три дня по 8 учебных часов

Три дня по 8 учебных часов: оптимальный баланс «время — информация»

Авторский курс, разработанный Cleverics

Авторский курс, разработанный Cleverics: наш профессиональный опыт, а не только книжные знания

Аккредитован PEOPLECERT

Аккредитован PEOPLECERT: проверенные материалы, тренеры, компания

Курс является парой к курсу «Экономика и финансы ИТ»

Курс является парой к курсу «Экономика и финансы ИТ»

Сертификационная пара курсов — готовит к экзамену «Service Offerings and Agreements (ITIL SOA)» (+4 балла)

Сертификационная пара курсов — готовит к экзамену «Service Offerings and Agreements (ITIL SOA)» (+4 балла)

Экзамен доступен на русском языке

Экзамен на русском языке

Что вы получите

Понимание

процедур процессов управления уровнем услуг, каталогом услуг, отношениями с заказчиками и поставщиками на основе материала новейшей редакции ITIL

Знание

требований стандарта ISO/IEC 20000 к рассматриваемым в курсе процессам и понимание принципов и практик обеспечения соответствия этим требованиям

Знакомство

с мировой и российской практикой управления уровнем услуг

Опыт

проектирования каталога услуг, спецификации услуг, подготовки SLA, разработки сервисных метрик и проведения оценки ИТ-услуг

Подготовку

и знания ITIL, необходимые для успешной сдачи экзамена «Service Offerings and Agreements (ITIL SOA)»

Тренеры курса

Дмитрий Исайченко

Дмитрий Исайченко

Консультант и тренер с большим опытом успешных проектов в сфере управления ИТ. Обладает знаниями и навыками, необходимыми для построения эффективной ИТ-службы, умеет говорить об ИТ на языке бизнеса. Курс читает доходчиво и интересно.
Евгений Шилов

Евгений Шилов

Директор по консалтингу Cleverics, успешный практик и тренер. Безупречное знание теории помноженное на многолетний разноплановый профессиональный опыт делает курс максимально полезным и интересным.
Игорь Гутник

Игорь Гутник

Сертифицированный тренер. Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на профессиональный опыт, а также разбирать реальные ситуации.

Также полезно

Обучение на этом курсе пройдёт легче и будет полезнее, если его участники обладают базовыми знаниями в области ITSM. Помочь в этом могут курсы «Основы ITIL» или «Знакомство с ITIL», а также изучение методического руководства по ISO/IEC 20000.

Менеджерам и владельцам процессов управления ИТ-услугами будет полезен курс «Процессы ITSM: управление и совершенствование».

Курс готовит слушателей к сдаче экзамена на получение международного сертификата «ITIL Intermediate Service Offerings and Agreements». К экзамену допускаются обладатели сертификата ITIL Foundation, успешно прошедшие программу Service Offerings and Agreements, в которую входят два курса — «SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса» и «Экономика и финансы ИТ».

Программа учебного курса

  • Введение
  • Процесс управления уровнем ИТ-услуг (SLM)
    • Назначение и задачи процесса
    • Дискуссия. Необходимость управления уровнем услуг
    • Охват процесса, ключевые составляющие процесса
    • Виды деятельности
  • Управление каталогом услуг
    • Практика. Структура каталога ИТ-услуг, классификация ИТ-услуг
    • Определение ИТ-услуги
    • Классификация ИТ-услуг
    • Основные и поддерживающие услуги, связи услуг в каталоге
    • Формирование каталога ИТ-услуг
    • Дискуссия. Различные способы формирования каталога ИТ-услуг
    • Различные представления каталогов ИТ-услуг
    • Рекомендации по формированию каталога
    • Процесс управления каталогом ИТ-услуг в ITIL
  • Документирование ИТ-услуг
    • Виды сервисных документов
    • Практика. Формирование внешней спецификации ИТ-услуги
    • Метод сервисных операций
    • Внутренняя спецификация услуги
    • Понятия уровня и качества ИТ-услуг
  • Заключение соглашений
    • Сервисные соглашения: SLA, OLA, UC
    • Заключение SLA
    • Подходы к структурированию SLA
    • Заключение OLA
    • Дискуссия. Плюсы и минусы OLA
    • Заключение UC
    • Управление поставщиками
    • Классификация поставщиков
    • Документирование услуг и заключение соглашений: сквозной процесс
  • Измерение качества ИТ-услуг и формирование отчетности
    • Измерение ИТ-услуг и сервисные операции
    • Метрики качества и объёма потребления
    • Методика измерения качества ИТ-услуги
    • Отчетность по ИТ-услугам: Balanced scorecards и SLAM-charts
    • Практика. Измерение качества услуги
    • Оценка и анализ удовлетворенности потребителей ИТ-услуг
  • Совершенствование ИТ-услуг
    • Выявление областей для совершенствования
    • Управление Планом совершенствования услуг (SIP)
  • Влияние SLM на другие области управления
    • Создание и модификация ИТ-услуг
    • Влияние SLM на операционные процессы
  • Управление процессом
    • Роли и области ответственности
    • Практика. Построение диаграммы RACI процесса
    • Показатели и метрики процесса
  • Вопросы внедрения
    • Планирование ключевых составляющих SLM
    • Паттерны проектирования
    • Риски
    • SWOT-анализ / ORBIT в контексте SLM
  • Разбор вопросов пробного экзамена
  • Завершение курса

Обучение в действии

Отзывы слушателей о курсе "SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса"

«Привычно интересно, познавательно, поучительно. »

— Семикин Сергей Валерьевич,
Алгоритм (март 2018)

«Курс понравился. Много интересных практических заданий, которые помогали понять и закрепить материал. Тренеру отдельная благодарность за энергичность, грамотность, активность, использование примеров из практики и позитивное отношение. »

— Адамко Светлана,
Унитех (март 2018)

«Спасибо Дмитрию за большое количество примеров из практики/жизни. Т.к. теория без практики не применима в жизни.»

— Ерофеевская Наталья,
ИТСК (декабрь 2016)
ИТСК

«Как сервис-менеджеру данный курс показался мне весьма интересным, так как прояснил аспекты взаимодействия с бизнесом и принципы составления SLA, а также воодушевил на дальнейшую работу по совершенствованию имеющихся сервисов и активное участие во внедрении новых. Огромное спасибо!.»

— Самошкин Дмитрий,
BSGV (май 2011)

«Порадовали: - вовлечённость и неравнодушие тренера; - практическая направленность курса; - грамотное распределение материала по дням. Спасибо большое!»

— Сушкова Анна Игоревна,
Главный эксперт, Сибур (июль 2015)
Сибур

«Курс очень полезный. Лектор выше всяких похвал! Возможно, имеет смысл уделить больше внимания рассмотрению конкретных практических примеров, шаблонов документов, решению экзаменационных билетов, это и так было.»

— Кирдяйкин Александр Александрович,
СервисНедвижимость РусГидро (апрель 2014)

Почему только Cleverics

Практика, практика и ещё немного практики

Мы верим, что и сертификационные курсы должны приносить практическую пользу. Поэтому Capability Stream. Поэтому столько упражнений, примеров и обсуждений. Поэтому больше времени.

Курс для подготовленной аудитории

На курсах ITIL Intermediate мы не пересказываем «Основы ITIL». Мы ориентируемся на подготовленную профессиональную аудиторию. Никаких повторов и общих слов.

Реальные примеры и кейсы

Полноценная консалтинговая практика, работающая со дня основания компании, позволяет использовать в учебных курсах реальные, а не книжные примеры и кейсы.

Мы проводим регулярный внутренний обмен опытом, ведём собственную базу знаний. Тренеры принимают участие в консалтинговых проектах.

Тренеры-практики

 

Все тренеры курса знакомы с ИТ-проектами не понаслышке. Нам приходилось и приходится выполнять различные роли в организационных и технических проектах, в ИТ и других сферах.

Гарантия качества

Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента.

Специальные предложения

Специальная цена

при покупке в составе курса Service Offerings and Agreements (ITIL SOA).

—15%

специальная цена для частных лиц.

Менеджеры по работе с клиентами

Карина Усищева

Карина Усищева

+7 (926) 209-71-37
k.usischeva@cleverics.ru

Марина Колесникова

Марина Колесникова

+7 (926) 917-71-37
m.kolesnikova@cleverics.ru

Анжелла Шленская

Анжелла Шленская

+7 (926) 917-71-19
a.shlenskaya@cleverics.ru